服务营销(复习用)ppt资料.pptVIP

导论 一、服务的内涵 二、服务的分类 三、服务的基本特征 四、服务购买者行为特征 一、服务的内涵 1、AMA（1960年）： 用于出售或者是同产品连在一起出售的活 动、利益或满足感。 2、雷根（1963年）： 直接提供满足（交通、租房）或者是与有 形商品或其他服务一起提供满足的不可感知 活动。 3、斯坦顿（1974年）： 服务是可被独立识别的不可感知活动，为 消费者或工业用户提供满足感，但并非一定 要与某个产品或服务连在一起出售。 4、莱特南（1983年）： 服务是与某个中介人或机器设备相互作用并 为消费者提供满足的一种或一系列活动（互动活 动） 。 5、格隆鲁斯（1990年）： 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一 系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务的 提供者及其有形资源、商品或系统相互作用的过 程中，以便解决消费者的有关问题。 二、服务的分类 戚斯（1978） 根据顾客参与程度 1、高接触度服务 客运 娱乐 教育 2、中接触度服务 律师 会计 管理咨询 3、低接触度服务 邮政 通讯 信息 启示：较高接触度服务——重视“顾客管理” 客运 较低接触度服务——增加与顾客的接