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课程讲授幻灯片 杭州电子科技大学管理学院 张炜博士 What is Education? Education is what is left after you have forgotten all the facts. ——Bertrand Russell 服务营销管理 －－理论、实例、案例 教学目的：理论、思路、技巧、能力 教学内容：基本概念、实例评述、案例讨论 教学方式：理论讲授、案例分析、小组作业 参考教材：克里斯托弗. H . 洛夫洛克:《服务营销》 课后作业：案例分析报告二次，小组活动 成绩政策：平时10%，案例30%，考试60% 课程要求：阅读教材，分析思考，主动参与，完成作业 小组活动安排 目的：提高并整合所学的知识能力、提高实际业务的处理能力、培养沟通与协作能力、锻练交流与陈述表达能力。 组成小组(10人)——公司：名称、职务、工作分工…… 选择公司所在行业 新服务创意生成（第一次小组陈述）：市场结构分析、目标市场选择、目标顾客分析、新服务创意、服务属性确定、新服务原型、新服务潜在问题、价格与成本考虑 新服务市场运营计划(第二次小组陈述)：营销目标、市场分析、品牌战略、服务营销策略、人力安排、服务流程、财务预算及风险防范 典型服务行业案例报告 小组成员贡献评测 主要参考书和期刊：