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服务营销 中国市场总监资格认证办公室 服务营销的特点 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别。服务营销（Services Marketing）与实物营销（Goods Marketing）之间的区别主要有： ⑴营销的产品不同； ⑵用户的行为不同； ⑶营销组合的要素不同； ⑷有关产品质量的概念不同。 服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。 服务营销组合 服务营销组合 实物营销组合一般是4P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。 服务营销组合将4P扩充到7P，即增加了人（People）、过程（Process）和有形提示（Physical Evidence）。 人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。 服务营销管理的目标 服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，是按照服务质量差距模型进行管理的体系。 服务质量差距模型（The Gaps Model of Service Quality） 根据服务质量差距模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客会