课件：微观市场开发与医院专业销售.ppt

* 用和气，同情和解困的态度处理抱怨 第一步：解决对方的不快 第二步：接近所能解决造成他动气的原因 1.保持冷静 2.用体谅的心来听找出客户不满的真相 3.想办法解决客户的问题 4.要有礼貌的结束这件不愉快的事 （记住，永远都要谢谢客户能给我们改进服务的机会） 5.不能指望能赢得所有的客户 * 客户管理的成功要素 1.了解客户的业务 2.千万不要以为客户必然再次光顾 3.认识高层客户 4.知道客户的目标 5.认识客户对其市场的观点 6.知道客户对你提供的服务或产品的观点 7.比竞争对手做的更好 8.建立良好的内部沟通系统 9.制定目标 10.计划每次拜访 11.保持准确的客户记录 12.保持专业化产品介绍 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析 主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！ 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求 * * * * C、竞争产品的有关信息 （1） 主要竞争产品的销售状况： 品种，规格，销量及主要使用科室及医生 宏观了解市场潜力，找准产品定位 （2） 主要竞争产品每月进、销、存的情况 市场潜力大、小的依据 确定一个阶段的工作目标 区域目标管理的依据之一 * C、竞争产品的有关信息 （3）主要竞争产品的销售策略及具体行销方式 知彼知己，百战百胜 针锋相对 （4）其它 药房平均每月进药金额 产品副作用发生情况 医院的会议、墙报、文体活动、专业活动时间等。 * 几点体会 2、收集的渠道及具体的方法 相关科室 A、药剂科 B、目标科室 C、医务科 * A、药剂科 主任： 药剂科一般概况：如人员组成，平均月进药金额等 关药品销售渠道及流通主要环节 竞争产品的行销手段 * A、药剂科 特点： 进药关键人物 谈明医药代表的工作性质，以取得配合 需不断接触，保持良好关系 专业上予以重视 * 采购 商业进药渠道，特别是史克产品进药渠道 每月进药金额、时间 每月史克产品的购进量 竞争产品的行销手段 特点： 商业气息太浓，难接近 维持关系，取得好感 * 库房保管 每月用药调查： 产品具体发往部门、数量及时间 门诊、住院药房等具体领药时间、方式、数量 特点： 位置举足轻重，须予以特别重视 相对好接近 若能搞好关系，将事半功倍 * 门诊药房司药 产品有无端货 产品日平均销量 查门诊处方——了解主要使用科室及医生的实际用量 特点： 人员流动频繁 易接近、好维持 注意专业维护 * B、目标科室 科主任 本科一般情况，人员组成，床位数量等 医生、门诊、住院部轮换时间及人数 用药习惯及对产看法 有无上级或下级指导医院 竞争产品行销手段 课内科研课题 * B、目标科室 特点： 用药关键人物，影响较大 平时应给予特别重视 树立专业形象 不具体管床位，处方量小 * 主治医生 主任背景资料，用药习惯 个人用药习惯 专科门诊时间 特点： 为技术骨干，影响较大 有固定用药习惯，较难接近 专业交流为主 * 住院总医生 主任、主治背景资料、用药习惯 科内人员具体安排情况 竞争产品行销手段 药物副反应发生情况 科内每月行政及学术活动安排 * 住院总医生 特点： 科室主任得力助手，负责实际工作 可作为依靠力量，以配合产品的推销工作 24小时值班，可利用晚上查病例了解用药情况，以提高拜访准确率 * 住院医生 产品收集及反馈：病人反映 产品疗效、副反应等 竞争产品行销手段 科内动态 * 特点： 主要用药者，工作主要对象 大量感情投入 易接近 紧密维持 住院医生 * C、医务科 了解医院概况 各科室编制，人员变动情况 业务活动的时间内容 D、其它 护理人员了解用药情况 老资格的护士等 竞争产品厂家代表 * 几点体会 3、防止出现产品断货情况 断货 商业断货 医院库房断货 局部范围断货 * 医生类型 “容易会见型” 太忙——不能会见或聆听型 “朋友型” “困难”型 * 目标医生分类 医生类型——创新型/有影响型 医生类型——缺乏经验型 * 第五单元微观市场销售的成功之道-卓越的客户管理 * 服务的定义 服务是在给与接受的情况下，受者对施者的感觉 服务是一种情感反映 服务令客户满意就是满足他们的需求 客户对服务的评价是根据个人的价值观而定的 * 客户服务的两个重要概念 客户的期望 客户的感受 * 好印象-真挚时刻 客户的真实感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就会产生 真挚时刻 * 坏印象-负性真挚时刻 客户真实感受低于他们所期望获得的产品或服务时，就会产生