服务业的营运管理资料.pptVIP

服務業的營運管理 主講人:楊輝雄 壹.前言-談觀念 一.時代演變 1.渾沌 2.漸開 3.進步成長 4.精益求精 5.知識爆炸時代-學習無涯 6.只要我喜歡時代-有什麼奇怪(不可以) 7.只要我需要-有什麼不可創造 二 人性的五大需求 .馬斯羅人性需求階級表 階層5:自我實踐需求(個人特質的最佳表現) 階段4:自我加強需求(表揚、成就) 階段3:社會及歸屬感需求(隸屬某團體、有意義之關係) 階段2:保固需求(遮蔽、保護、不受傷害的安全) 階段1:生理需求(食物、用水、身體存活所需項目) 了解馬斯羅模式 在階層1(最基本階層)，我們的動機是尋找食物、用水及其他基本生理需求。 在階層2.我們的動機是尋找遮蔽、保護、不受傷害的安全。這是我們的保固需求。 在階層3.我們覺得有一種要加入團體之需求，要成為其一部份。馬羅斯談到與他人(有意義之關係)，也就是超越我們每天所遭遇之關係。這些是我們的社會需求。 在階段4.我們的動機是接受表揚及完成目標，這些我們(以及別人)認為重要而且值得。此階段我門在滿足接受表揚的需求。 在階段5之描敍中，馬羅斯認為很少人達到此階層。在此階層我們的動機是做我們該做的事，以滿足自我。 三.科學管理之父-泰勒 泰勒-以製造業管理為基礎，做研究對象和應用對象。 服務及製造的區分 四.現在經營者的觀念 1.獨裁與民主