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服務業概述 服務業的精神 服務業應具有的態度 水美溫泉會館 副總經理 胡自培 服務精神 何謂服務﹖ 就是一次滿足消費者需求 如何服務﹖ 且使消費者感受不到需要服務。 是最好的服務 適當、過與不及都不好 服務精神 分解服務 無具體形象 無法保存 具時效性的、是即時的 是提供與販售同時的 是無法無消費者而獨力完成的 服務精神 基本需求 主動、自動自發 熱忱的心 專業能力 同理心 訊息快速 反應迅速 服務精神 服務的價值 一次性 二次以上性 轉換價值﹑量化 統計回流率﹑重複消費次數 服務精神 服務行銷 好的消費體驗﹐可增加5倍以上口碑效益 壞的消費體驗﹐增加10倍以上負面印象 好與壞之差異～在於期待 服務精神 期待的形成～ 顧客端 口碑 體驗 推薦 訊息得知 ＞ 意會感覺 ＞ 業者承諾 服務精神 期望之差異 EX：牛肉麵 君悅飯店 饌王牛肉麵 (北市票選第1名) 服務精神 顧客角度 需求不斷變化 產業邊際模糊化 產品服務同質化 外在環境變化 同質性產品重疊性高 服務精神 顧客滿意指標 顧客期望 知覺品質 知覺價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠