服务中心培训教案七十五资料.docVIP

服务中心培训教案(七十五) 一、引起兴趣 二、培训内容：贴身管家服务程序30.7—30.11条款 三、培训重要性： 为客人提供规范、及时的服务。 四、程序及要点： 1、会客服务程序。 1、1访客来临时，VIP客人在房内。 1、1.1当访客来临时，贴身管家首先应礼貌地询问访客姓名、有无与客人预约，并及时通知VIP客人随从人员，办理访客登记手续。 1、1.2经客人同意后，方能将住客房号告知访客或带访客去住客房间，不得未经住客同意，随意将VIP客人的房号、姓名告之来访者。 1、1.3征得VIP客人同意后，引领来访客人至住客房门前，敲门通报，待VIP客人引访客进入房间后离开。 1、1.4若住客拒绝见访客，应礼貌地表达住客之意，委婉地告知访客或请其留言。若访客无理纠缠，立刻通知保安部，以切实保障VIP客人安全。 1、2访客来临时，VIP客人不在房内。 1、2.1询问有无预约，查看有无VIP客人留言或留条，若有，核对留言单上有关事项，确认后按客人留言处理，如VIP客人外出，交待来访客人可在其房内等候，贴身管家应按客人吩咐做；若无留言，则请客人到大厅等候，当客人返回时，通知VIP客人随从人员。为了住店客人的安全，贴身管家不得私自为访客开门。 1、2.2若访客不愿或来不及等候住客回来，可请其留言，并填写留言单，待VIP客人随从回房时转交。若在房内等候的访客要走且要带走房内物品，贴身管家应及时上前询