附录c（服务质量打分表）doc-《旅游涉外饭店星级的划分资料.docVIP

PAGE PAGE 1 附录C （规范性附录） 服务质量评定检查表 C.1 计分说明 C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。 C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。 C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 C.2 评分标准 　　服务质量评定见表C.1。 表C.1 项 目 项 目 标 准 检查 分数 实际得分 优 良 中 差 一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 2、服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情