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* * * * * * * * * 服务业营销Chapter 4服务活动区隔及定位 4-* 了解目标市场的顾客行为3/3 重要性与决定性 重要性属性不一定是决定性属性。 重要性属性：消费者接受服务时，第一会考虑的因素。 如飞航安全。 决定性属性：能让消费者从各竞争者中，看出显著差异的服务特性，如餐饮服务与订位人员的礼貌。 服务业营销Chapter 4服务活动区隔及定位 4-* 发展定位策略1/4 三个子步骤：差异化的特色、竞争者分析、沟通企业的定位。(Kotler, 2000) 差异化的特色：企业应就产品、人员服务、形象、差异化的变量、选择并强化各项变量、差异特色做为定位策略。 竞争者分析：就企业差异化特色，了解有关竞争者的优劣势，以供作策略参考。 沟通企业定位：企业确立定位策略后，必须透过各种管道，把定位传达给目标客户群。 服务业营销Chapter 4服务活动区隔及定位 4-* 发展定位策略2/4 要制造多少差异？要凸显哪些差异： 以竞争优势、企业地位、竞争者的地位、相对重要性、成本与时效性、竞争者模仿能力与建议行动，来评估竞争优势。 服务业营销Chapter 4服务活动区隔及定位 4-* 发展定位策略3/4 提供差异化的服务，为顾客创造新的价值包括： 更好：服务优于竞争对手。例如，服务领袖。 更新：以新方式来满足消费者需求。 更快：减少等候时间。例如，作业