华润万家培训-客服部综合服务员时段化工作资料.ppt

客服部综合服务员时段化工作 掌握综合服务员每日时段化工作内容 培训内容 营业前 营业中 营业后 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业前 营业中 营业中 营业中 营业中 营业中 营业中 营业中 营业中 营业中 营业中 营业后 营业后 营业后 营业后 营业后 营业后 营业后 营业后 营业后广播 工作要点： 一定要感谢员工; 提示天气预报； 准备好转天的广播； 关闭广播系统； 整理赠品 工作要点： 简单盘点，整理记录； 及时报告错误； 作好交接班记录； 整理包装物料 工作要点： 简单盘点，整理记录； 及时报告问题； 赠品、包装物料入库 工作要点： 轻拿轻放，不要损坏； 专人负责存放； 锁好库房； 发票日结 工作要点： 不能提前日结； 作好登记； 核对准确； 残、错、丢票要严格记录、汇报； 发票日结 工作要点： 向金库交接； 华润万家北区大综超培训部 华润万家北区大综超培训部 华润万家北区大综超培训部 课程结束时，你将有能力做到 讲师 学员 训练方式 时间 华润万家北区大综超培训部 第*页 华润万家北区大综超培训部 客服部经/助理 综合服务员 幻灯片 0.5小时 按时出勤 工作要点： 提前出勤，留出更衣和整理仪容仪表的时间； 别忘打卡； 整理仪容仪表 工作要点： 按规定着装、化妆、佩带胸卡。 在更衣时完成。 工作要点： 准时在规定地点列队； 听清主管的各种要求和公布的信息； 参加例会 开启广播系统 工作要点： 准时开启、准时广播； 前一日班末准备好今日广播内容； 音量提前设置好； 进行营业前广播 工作要点： 提前备好稿件； 问候员工； 表扬、生日祝贺； 今日注意事项； 各类通知； 气象预报； 注意控制节奏； 摆放礼品包装物料 工作要点： 每日存取要大致清点； 收集赠品发放通知 工作要点： 协调商品部于每日营业前将赠品发放办法送至服务台； 协调商品部于赠品到达后立即通知客服部领取； 调整赠品的摆放位置； 准备好发放记录； 领取发票 工作要点： 错开收银员领取备用金的高峰时间; 每日存取、交接要清点； 准备好文具； 发放宣传刊物 工作要点： 提前拆包； 一定在开店前摆放在即定的位置； 还需在周边小区派发； 其他工作 工作要点： 打扫服务台内部卫生； 开启电子存包柜； 迎 宾 工作要点： 按规定站姿站立； 调整心态； 保持微笑； 营业中广播 工作要点： 不同的时段播放不同节奏、 风格的音乐； 商品信息要重点播放； 专人播放； 除店长、正职经理外，不得广播找人（顾客除外）； 可广播前台巡视防损员及收银部领班； 转接电话 工作要点： 保持礼貌； 及时转接； 发放赠品 工作要点： 严禁违规发放； 准备赠品发放目录； 发放频繁的赠品放在最方便的位置； 通知商品部负责人及时补充； 还要负责吸管等小物件的发放； 日常赠品的接收、整理工作； 发放赠品 工作要点： 必须有记录； 严格核减赠品库存； 礼品包装 工作要点： 严禁违规包装； 为顾客作好参谋； 作好记录； 保管好包装物料； 存取包裹 工作要点： 严格按规定接存包裹； 保持礼貌； 存包提示放置在明显处； 小心拿取包裹； 千万要核对号牌； 开具发票 工作要点： 问清、写清、解释清； 离岗时要保管好票据； 不要违规开票； 错票残票要保存; 开票后妥善保管发票（开完发票后将发票放在抽屉内；如开票时顾客领取赠品，不要将发票放在台面上） 换 票 工作要点： 根据客流规律尽量准备充分； 在有人替班时进行； 尽快回岗； 休息或用餐 工作要点： 尽量错开客流高峰； 作好交接； 准时回岗； 其它工作 工作要点： 按主管的布置进行熟悉商品、参加培训等工作；