华天跟星---服务手册32p资料.pdf

华天之星 服务手册 目 录 第一章、对客服务四项标准 第二章、服务意识：酒店服务观念 第三章、酒店的基本概念 第四章、酒店行业意识 第五章、酒店员工从业意识 第六章、酒店从业人员素质要求 第七章 、礼仪专题讲座 第八章 、华天大酒店发展史及企业文化 第九章 、经济型酒店管理中的创新思维 第十章 、2007年华天之星服务承诺 第十一章、四种意识和六项行为习惯 第一章、对客服务四项标准 一、饭店服务 (service)的国际含义 S：smile(微笑)。含义是服务员要给每位客人提供微笑服务。 E：excellent(出色)。含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R：ready(准备好)。其含义是服务员要把每一位客人看作是需要给予特殊照顾的 贵宾。 I：inviting(邀请)。其含义是服务员在每一次服务结束时都要邀请客人再次光 临。 C：creation(创造)。其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情 服务的气氛。 E：eye(眼光)。其含义是每一位服务员要始终用热情好客的眼光关注客人，预测 客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二、对客服务四项标准 一)见到客人先微笑，再礼貌地打招呼 1、树立几个意识 ①树立职业道德意识。微笑服务是饭店业从业人员的职业道德要求之一。 ②角色意识。 ③微笑服务是优质服务的要求。 2、微笑服务的功能 1)笑能纳福。“和气生财”。微笑满足了客人求尊重、求重视的心理要求 2)微笑对促进身体健康起积极作用，是心理健康的标志。 3)笑容结友。微笑是一种不要翻译的世界语。是社会场合的一种高级润滑剂， 可以缩短人与人之间的距离。 4）笑能解难。在服务工作中，当出现差错或发生矛盾时，歉意的微笑，和颜悦 色的交谈，容易被客人谅解，矛盾自然化解。 2) 如何能够让自己常常面带微笑 ①保持良好的心境，克制自己的情绪。 ②微笑训练 3)微笑服务也要注意场合，配合说话内容。 3、礼貌地和客人打招呼 1)饭店员工的礼貌用语 2)如同在家一样问候 3)用名字或姓氏称呼更为亲切 4)学会用眼睛与顾客交流 5)饭店行业“五声” 二)用友善、热情、礼貌的语气和客人交谈 1、说话注意语言语调。 2、说话要注意语法、语气。 3、说话要选择字句，注意适当。 4、说话要实事求是，注意分寸。 5、不要和客人争论。 6、要用普通话和客人交谈。 7、和客人交谈时注意说话时的表情： 1)和客人交谈时仪表举止得体 2)和客人交谈时面带微笑。 三)迅速回答客人问题，并为客人找出答案 1、熟练掌握酒店营运知识及各项专业知识、技能。 2、丰富自己的知识面，做好客人的参谋 3、提高服务效率。 4、树立到我为止意识。 四)预计客人需求，并及时为客人解决问题 1、现代饭店服务需求：被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。 1)功能性，即饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。 2)经济性，客人希望饭店所提供的服务能物有所值。 3)安全性，即客人希望饭店能保障他们的人身和财务安全，并有一种心理上的 安全感。 4)时间性，即客人希望饭店提供的服务能准时，及时，省时。 5)舒适性，即客人希望饭店的设施齐全、功能完善、设备完好。服务周到，环 境优美，令他们有一种美的享受。 6)文明性，即客人希望饭店能够提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到 精神上的满足。 2、如何预计客人需求： 1)树立主动超前服务意识。 2)设身处地，善于揣摩。换位思考 3)注意观察，摸索规律，提高观察力 观察客人的服饰衣冠； 观察客人的体型、肤色和轮廓； 观察面部表情 观察手势、头势、走路姿势地； 听客人的言语特点； 观察行李用具； 观察客人的生活习惯； 第二章 、服务意识：酒店服务观念 第一节 酒店的基本概念 一、酒店的基本定义 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐向旅客提供服务的场 所。 二、酒店的等级 采用星级制。评定的5项标准：设施设备、设施设备维修保养、清洁卫生、 服务质量、宾客意见。 三、酒店产品的构成 1、构成：有形的设施和无形的服务 服务的核心内容：服务员通过语言、动作、姿态、表情、