服务质量测度资料.pptVIP

——服务质量度量模型及其应用 服务质量对企业业绩、顾客满意和盈利能力有重要贡献，是管理者和研究者持续关注的议题.感知服务质量测量是获知企业服务质量现状的一个主要手段。服务质量测量方法有很多，而其中影响力大且应用广泛的就是SERVQUAL（ Service Quality ）。 SERVQUAL因在理论上具有完好的要素:感知的结果(服务感知)和评价的标准(服务期望)而使其成为评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 服务质量评估过程 市场沟通 企业形象 其它顾客的宣传 顾客需求 服务的预期质量 感知服务质量 服务的体验质量 服务结果的质量 服务过程的质量 服务质量评估的方法（建立SERVQUAL模型） 服务质量的评估程序 评分量化方法步骤 SERVQUAL模型 SERVQUAL模型具体内容有两部分构成： 第一部分包含22个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。 第二部分也包括22个项目，度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。 将这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。 因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全