旅游心理学xxxx第十三章节饭店服务心理(简洁版)资料.pptVIP

第十三章 饭店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理 第一节 前厅服务心理 一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略 二、宾客对前厅服务的心理需求 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 三、前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 1 树立优美的员工形象 2 提供优质的应接服务 3 第二节 客房服务心理 一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措 一、宾客对客房服务的心理需求 求整洁卫生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求宁静舒适的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 二、客房服务满足宾客心理需求的举措 (一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度 耐心细致 微笑服务 主动热情 文明礼貌 第三节 餐厅服务心理 一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 一、宾客对餐厅服务的心理需求 求美的心理 1 求尊重的心理 2 求卫生的心理 3 求知、新、奇的心理 4 求快捷的心理 5 求养生的心理 6 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (一)塑