导游实务学习情境四事 故处理.ppt

学习情境四：事故处理 任务一：接待类事故 任务二：安全类事故 任务三：患病类事故 任务四：游客个别要求 任务一：接待类事故 【任务引入】 如果你是导游 ，在接团时没有接到团，该如果处理？ 在带团的过程中，由于天气原因，导致旅游行程发生变更，如果处理？ 1.1事故类型及应变处理原则 一、导游服务中的事故类型 （一）按严重程度划分 1、一般事故 2、严重事故 （二）按事故性质划分 1、安全性事故 2、业务性事故 二、导游人员应变处理的原则 （一）维护游客利益的原则 （二）符合法律原则 （三）“合理而可能”原则 （四）公平对待原则 （五）尊重游客原则 （六）维护尊严原则 1.2漏接、空接和错接事故 一、漏接的原因、处理及预防措施 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 （一）漏接的原因 1、主观原因造成的漏接 （1）工作不细。 （2）迟到。 （3）没看变更记录。 （4）没查对新的航班（车、船次）表。 （5）导游人员举牌接站的地方选择不当。 【案例】几日之隔，差之千里 某旅行社导游刘红接受了本社下达的接待一系列旅游团的任务。10月27日接待第一团，22:30准时赴机场接成都至本地的飞机航班，完成游览后送走团队，开始准备接待11月3日抵达的第二团。导游觉得自己上周刚接过该航班，对航班时间了如指掌。 于是，她没有在接团前再次落实飞机抵达时间，想当然地准备22:30去机场。