塑造物业人高质量服务价值观资料.pptVIP

第一章 业主所期望的服务是什么 请思考：作为物业人，你有思考过这个问题吗？ 互动提问 在你心目中，什么样的服务才算是优质服务、贴心服务？ 当你作为业主的时候，你希望得到怎样的服务？ 期望一：忠 诚 的 保 镖 经济发展带来社会矛盾 城市化进程导致人的孤独感和无助感增强 期望二：勤俭的管家 中国的传统文化是以勤俭节约为主的 物业管理行业属于微利的行业 期望三：信任的仆人 市场化进程和专业化进程导致人们对职业服务的需求提升 城市化进程导致人与人之间的信任体系丧失 期望四：热心的义工 经济发展解决了人们基本的物质需求 计划生育政策导致独生子女和空巢老人增多 中国逐步进入老龄化社会 期望五：公正的裁判 房地产行业本身存在一些不规范的行为 物业产权多元化 期望六：美丽的花匠 全球气候变暖，人们的环保观念增强。 城市化进程导致人对生态的反璞和归真。 国民经济发展，老百姓生活水平提高。 期望七：精湛的工程师 经济发展带动物质文化的满足，人们也在追求服务和精神的享受。 随着社会经济的纵深发展，人的自我动手能力减弱。 房地产行业和上游产业，建筑行业的不规范和不职业，导致房屋质量严重下滑。 第二章 如何做业主最满意的服务 请思考：如何提高服务质量？ 互动提问 作为物业人员，你能够给顾客带来怎样的服务？ 你希望顾客怎样评价你的工作？ 《1》 【专业能力】 《2》 【服务态度】 【投 诉】 例 理 解 诚 意 克 制 迅 速 四个 原则 【有效处理投诉的六大骤】 鼓励顾 客发泄 充分 道歉 收集 信息 承担 责任 让客户参与意见 跟踪 服务 【投诉事件常规处理程序】 客 户 投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。 第一步 投诉处 主管部门 亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。 第二步 可以及时解决的问题 将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。 将处理结果送至服务处存档 【投诉事件常规处理程序】 一时难以解决的问题 向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限。 第三步 及时上报 第四步 服务处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 【将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材】 【客户信息】 例 姓 名 性 别 年 龄 民 族 爱 好 学 历 婚 姻 生 日 《3》 【服务及时性】 重视服务的时效性 明确具体服务的对象和时间限制 第三章 物业服务话术 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 《顺溜坐飞机 话术与服务》 通用服务词组 先生/女士，您好！ 对不起！ 谢谢！ 请原谅！ 早上好！下午好！晚上好！晚安！ 明天见！再见！ 您请慢走！ 欢迎光临！ 很高兴见到您！ 很高兴为您服务！ 请问您有什么需要我帮助的吗！ 请您走这边/那边！ 对不起这是我的过失！ 好的，请您稍等一下！ 不客气！ 您好，请问您找谁？ 保安部服务词组 岗亭服务用语： 1、您好（先生/女士），您是需要停车吗？您请跟我来。 2、对不起（先生/女士），这是行车道禁止停车，麻烦您停到这边好吗？谢谢！ 引导司机停车时： 1、先生/ 女士，您好，请停这个车位。 2、请您关好门窗，带走您的贵重物品。 保安部服务词组 对违章者应说： 1、对不起（先生/女士），这里是车辆出入通道，请您把车停在XX位置，谢谢您的配合！ 2、对不起（先生/女士），这里禁止停车，请您将车停放在停车位内，谢谢您的配合！ 发现有货物要从正门进入： 1、先生/女士，您好，请问您拿的是什么货物？要送到哪里去呢？ 保安部服务词组 发现有货物要从正门出去： 1、先生/女士，您好，请出示一下出门条，谢谢！ 车场收费用语: 1、您好（先生/女士）请按计费卡缴费，用车时间XX时XX分至XX时XX分，共计时长XX时XX分费用为XX元，找给您XX元钱请您核对，给您发票，请慢走！ 2、您好（先生/女士）本车场是收费停车场，如需停车请您取卡，收费明细请看收费牌。 保安部服务词组 中控室： 1、请您稍等，马上给您联系。 2、对不