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浅谈酒店服务外包常见问题及其控制 【摘要】随着社会专业化分工的加剧，酒店用工成本的增加，以及外包服务商的增加，酒店业的服务外包与日俱增。但由于酒店所在地区差异、外包服务供应商质量的差别等因素的影响，酒店服务外包实践中出现了很多问题和障碍，对酒店管理、对客服务以及酒店服务外包业务都产生了不利的影响。为了减少酒店服务外包的风险，从查找问题入手，找出影响的关键因素，提出了解决问题的办法，对症下药，保持酒店以及服务外包持续健康的发展。 【关键词】星级酒店；服务外包；问题与措施 1 引言 1990 年, 美国学者Gary Hamel 和Praharad 在《企业的核心竞争力》中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业通过外包, 将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构, 利用它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力, 而自身仅专注于那些核心的、主要的功能或业务[1]。 20世纪80-90年代，由于星级评定标准的要求以及社会服务的不足，酒店在为宾客提供客房、餐饮等核心产品的同时，为了方便宾客，还设立了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但随着社会专业化分工的加剧，酒店用工成本的增加，以及酒店星级评