前厅服务心理(y)资料.pptVIP

前厅服务心理 顾客在前厅的一般心理 受尊重心理 求速心理 求知识心理 求方便心理 前厅服务的特殊效应 首因效应 晕轮效应 窗口效应：体现饭店的级别和档次 前厅服务心理策略 宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员和服务的认识做出综合判断。因此树立美好的环境形象和服务形象是做好前厅服务工作，满足宾客心理需求的重要条件。 前厅在硬件方面怎样给宾客留下好印象 意境美 整体美 装饰陈设美 观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂装饰方面有什么不同？ 肯尼亚 树立服务形象 重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作） 注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时，不能说：“我不知道” 服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客声。 服装 问题 结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？ 问题 这件事的责任在谁身上？ 案例