前厅服务台100问资料.docVIP

PAGE PAGE １２ 实 训 指 导 书 前厅模拟接待实训 实训目的与要求 了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素质； 掌握客房预订的基本程序及特殊情况处理； 掌握前台办理入住登记的基本程序及客房销售技巧； 掌握问讯服务的基本程序及技巧； 掌握礼宾服务的基本程序及突发事件的处理； 掌握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法； 掌握宾客投诉处理的基本程序及技巧。 实训用具及器材 接待用各种表格； 前厅电脑管理系统及多媒体教室。 三、实训步骤 第一部分 客房预订 一、客房电话预订的程序 1、（电话铃响不超过三声）接听电话，问候，通报身份，询问客人的需要； 2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，帮助客人选房； 3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单； 4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系电话等； 5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人（如留房期限和定金缴纳等）； 6、询问有无其他需求，与客人告别，期待客人的到来； 7、完善订房表格并输入电脑。 小资料： （一）客房预订的种类 按饭店所承担的责任分类： （1）临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。 （2）确认类预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一声明的时