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《前厅运行与管理》课程 学习目标 知识目标：了解酒店总台收银工作的地位、作用与工作任务，熟悉前台客账控制流程，知晓收银常见问题及解决办法。 实训目标：能针对不同付款方式办理业务，掌握各类客人客账控制工作流程，熟练处理外币兑换及贵重物品寄存业务。 知识要点 一、收银处工作职责 1、客账控制。 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。 二、客账控制流程 （一）建账 1、散客账户 2、团体账户 3、非住客账户 4、员工账户 （二）过账 1、凭单（凭证） 2、过账系统 （三）结账 （四）交款制表 1、清点现金 2、整理单据 3、制表 4、核对 三、结账服务 在结账阶段，前厅工作至少应包括以下几方面： ●解决应收未收客账余额。 ●更新客房状态。 ●建立、保持客史档案。 ●在客人心中树立良好的饭店形象。 （一）散客结账服务流程 （二）结账付款方式 1．现金支付 2．信用卡支付 3．挂账支付 4．混合结账方式 （三）延迟结账 （四）结账选择 1．自助结账 2．快速结账 （五）特殊情况处理 1．消费超过信用限额 2．结账时要求优惠 3．他人代付账款 4．客人损坏或丢失客房物品 四、外币兑换业务 （一）外币现钞 （二）旅行支票 五、贵重物品保管 技能训练 任务一、账目说明 一、操作程序 确认付账说明--收取押金—店外客人付现金押金—店外客人刷卡付押金--填写备注 任务二、收取现金押金 一、操作程序 计算押金额--告知客人总额--收取现金--押金输入系统，开押金收据给客人--向客人解释押金条款--再次检查系统中输入的准确性—续住客人在系统中延期--客人付外币作为押金 任务三、散客结账 一、操作程序 问候—确认客人房号—通知客房中心查房—确认付款方式—打印账单—宾客签名确认—账务处理—征询宾客意见—礼貌送别—通知相关班组—整理单据 任务四、团体结账 一、操作程序 结账准备--问候—确认团体名称及房号—通知客房中心查房—确认付款方式—打印账单—签名确认—账务处理—礼貌送别—通知相关班组—整理单据 任务五、保险箱服务 一、操作程序 申请保险箱--请客人填写保险箱登记表格--询问保险箱大小--开启保险箱--完成保险箱登记卡--关闭保险箱--将保险箱钥匙交给客人--关于钥匙的提醒--在系统中输入信息--核对客人信息--填写纪录--开保险箱--退还保险箱。 任务六、保险箱钥匙丢失的处理 一、操作程序 与客人确认是否丢失保险箱钥匙--再次确认所有信息--报告服务经理--钻开并打开保险箱--给出收费单--安装新的保险箱 任务七、外币兑换 一、操作程序 问候—了解宾客需求—告之兑换率—清点外币—验钞—确认宾客身份—填写/打印兑换水单—与宾客清点人民币—道别 * * 项目四　总台收银服务 《前厅运行与管理》课程