销售服务流程跟行为规范资料.pptVIP

分享人：钟辉 三.了解需求 观察顾客 穿衣打扮 左右观看，寻找店员帮助 顾客与同伴商量的时候 将商品反复的拿起放下 直接招呼导购或询问产品 仔细观察鞋子 将鞋直接放在地上，准备试穿 三.了解需求 当 顾 客 需 要 帮 助 观察顾客 目光着落 行为动作 三.了解需求 观察顾客 穿衣打扮 观察顾客 目光着落 行为动作 寻找合适的破冰机会 非销售话 话题式 提问式询问 赞美式 产品介绍式 提供好处式 主动接触顾 客的方法 三.了解需求 你看的边的货架全部八折优惠！　 这个货架上都是刚到的新款。 正价货品满XX元就送箱子一个! 三.了解需求 提供好处式 您是想选一双上班穿的鞋子吗？ 你是自己穿还是给别人买？ 您是想选高跟还是平跟？ 三.了解需求 询问式 这是我们这一季卖的最好的款式 这是我们的XX系列 您看到的这款共有三种颜色 三.了解需求 产品介绍式 赞美原则：真诚、具体、分清主次 您真有眼光！您现在看的是我们目前最畅销的款式。 您的帽子 真漂亮！ 您穿这个鞋子，它一直是我们的热销系列！ 　 三.了解需求 赞美式 非销的概念 非销的目的 销售 销售 销 售 销售 销售 三.了解需求 非销售话题式 四.商品介绍 了解顾客的需求后，要怎样针对顾客的需求介绍货品呢？ 四.商品介绍---FAB 给个买“它”的理由先！ F A B 商品介绍法 产品能为客人带来的好处 产品的特征、性能 产品的优点 F （features） A （advantages） B（benefits） 四.商品介绍---色彩命名法 1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽） 2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵） 3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心） 4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感） 5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉 在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时! 试穿环节——试穿前 五.试穿环节---试穿前 五.试穿环节---试穿前 主动 规范行为 五.试穿环节---试穿前 行为规范 2.取货前告知顾客:：“我现在马上去为您取，请稍等“，取货 必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。 3.在导购取鞋同时，手头上没有顾客的导购可以帮忙招呼顾客，倒水或者是陪顾客聊天 4.在取完鞋子后以最快的速度到顾客面前，并对顾客说：“对不起，让您久等了” 5.一定要帮顾客拉开鞋子的拉链或者解开鞋子的鞋带（采取蹲式服务）。 6.用手触摸鞋内看看鞋内有没有异物。 7.拿鞋给顾客一定要双手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。 1.目测码数，当你问顾客您穿多大码?你的服务就已经开始打折了。 五.试穿环节---试穿前 1.靠着柜台 3.和其他同事聊天 4.玩手机，刷微博，微信 2.双手叉腰，抱胸，背后 五.试穿环节---试穿前 语言交流 五.试穿环节---试穿中，后 寻找替代 邀请试看 进行赞美 整理细节 开发语言吧… 五.试穿环节---赞美 具体 真诚 结合顾客 夸的就是你！！ 六.异议处理 顾客试穿后…… 直接买单 直接走掉 提出异议 你希望？？ 这个方法叫做非销售话题式方法，什么叫非销售话题式？就是在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题， 通俗一点说就是扯家常。那我们非销可以聊那些话题了?我们可以聊：1、天气，2、八卦，3、热点新闻，4、电影，5、时尚打扮，6、热门电视剧、电影。这些都是我们可以聊得话题， 但我们一定要搞清楚非销的目的，我们不是为了和顾客聊天而去聊天的，如果纯粹的聊天，那我们将没有任何收获。顾客该不买的还是不买。和顾客聊天主要的目的就是为了降低销售分气氛和发掘顾客的需求。所以我们在与顾客聊天中要引导顾客向销售话题靠拢，打个比方，最近总是在下雨吧吧：“最近的天气老是下雨，出门很不方便吧？“”恩，是的啊！”“下雨天出门，鞋子还容易漏水，所以鞋子要换着穿，总穿一双鞋对鞋子不好，我们这里刚好到几个新款，您看看”那么这样我们是不是就是把他往销售的话题上面去引导了？切记千万不要纯粹的聊天，一定要想方设法挖掘顾客需求，促使顾客试穿我们的鞋子。 那么主动接触顾客的方法已经和大家讲解完了，我们回顾一下，针对目的型顾客我们要采取那几种方法，非目的型顾客采取那几种方法，