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第二章 旅游景区接待服务 第一节 票务服务 第二节 排队服务 第三节 咨询服务 第四节 投诉受理服务 第一节 票务服务 一、售票岗工作流程 (一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款及统计 第一节 票务服务 二、验票岗位工作流程 工作前 工作中 工作后 第一节 票务服务 三、票务服务工作难点 （一）假钞问题 （二）钱在人在，交接清楚 （三）优惠票之争 第一节 票务服务 四、电子门票管理系统 （一）电子门票的优点 （二）电子门票系统工作流程 1游客 2售票员 3售票处主任 4财务 5经理室 第二节 排队服务 一、排队现象的预防 （一）扩大景区容量 （二）实行定量制度 （三）使用价格杠杆 （四）设计不同游线 第二节 排队服务 二、排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型 （五）主题或综合队列 第二节 排队服务 三、排队中的服务 （一）提供良好的排队环境 （二）制造开始服务的感觉 （三）告知游客等候的时间 （四）使用先进的排队设施 第三节 咨询服务 一、当面咨询 1.平时对方，全神贯注，集中精力 2.了解最新的本景区的信息 3.答复游客的问询 4.不可以貌取人,一视同仁 5.谈吐得体 6.问清细节,作好记录 第三节 咨询服务 二、电话咨询 1.随时准备处理来电并迅速做答 2.直截了当报上名字或部门的名称 3.谈话得体又