一线员工的顾客服务精选课件.ppt

一线员工的顾客服务 人资中心培训部 坚持 课程内容 服务的定义 服务的概念 顾客服务七大基本用语 顾客服务的五个用语原则 处理客诉要点 顾客服务事例 总结 坚持 什么是服务 ？ 服务就是满足顾客的需求。 服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。 服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。 坚持 服务的概念— 让顾客成为你的朋友 坚持服务“以人为本” 和你的顾客交谈 熟悉你的常客 坚持 服务的概念— 商场对服务的理解 服务是一种行为 服务是一种感觉 服务是一种附加值 坚持 服务的概念—启示录 保持1位老顾客远比吸引1个新顾客省钱得多； 前者费用是后者的5倍； 60%的新顾客来自现有顾客的推荐； 你只能听到4%的不满意顾客的抱怨，至于其 余96%的人则默默离去，其中91%的人日后决 不上门。 坚持 服务的概念—启示录 在一项“顾客为何不上门”的调查显示： 3%是因为搬家 5%因为与其他同行业有交情 9%因为价钱过高 14%因为产品质量不佳 而68%是因为服务不周 一位不满的顾客平均会把他的抱怨转告8到10个人 甚至于其中20%的人还会转告20个人 坚持 服务的概念— 顾客对服务的普遍的抱怨 虚假谎言 愚弄顾客 机械化服务 长久等待 不愿意提供额外的服务 强行推销 不守诺言 怠慢顾客 私聊 推搪 坚持 顾客服务七大基本用语 欢迎光临 是 请稍候 对不起 让您久等了 谢谢 很对不起 坚持 声音要明朗，发音要清析，一直到最后一个字 姿势要正确，让人有舒服的感觉 说话要依顺序，并强调要点 说话有诚意，用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板 使用接客用语的五原则 坚持 处理客诉的要点 一、处理客诉的步骤 二、处理客诉的原则 坚持 处理客诉的步骤 一、详细倾听顾客的抱怨 二、向顾客道歉，并弄清原因 三、提出解决问题的方法并尽快行动 四、改进工作，不让同样的问题再发生 坚持 步骤： 立即受理 仔细聆听 马上道歉 衷心感谢 满意解决 及时转交 跟踪反馈 处理客诉的步骤、方法 ◎方法：退货、换货处理，调整价格， 改变服务，与顾客建立良好的关系等。 坚持 处理客诉的原则 一、顾客至上 永远把顾客的利益放在第一位 二、迅速补救 把顾客的每次抱怨看作门店发现弱点、 改善管理的机会 坚持 A.尽可能避免在公共场合处理 B.不理不睬，怠慢顾客 C.压抑顾客，坚持已见 D.多人围住解释，让顾客有受围攻之感 E.以负面语气及语言回应 F.指责顾客，与顾客争执 G.推卸责任，指责同事和其他部门 处理客诉注意事项 坚持 顾客服务事例 坚持 顾客服务-服务篇 1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内 2.顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向 顾客解释使顾客满意 3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？ 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车 坚持 4.顾客需要帮助怎么办？ 无论您是哪一个区域的员工， 您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。 当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时， 您应该主动地帮助他。 5.当员工在工作时（指补货、理货） 顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。  顾客服务-服务篇 坚持 6.超市对待老、弱、病、残怎么办？ 收银员应主动与其他顾客协商协助优先买单。 主动帮助其拿商品。 7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？ 您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。 如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取 得联系，并及时进行处理。 顾客服务-服务篇 坚持 8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？ 立即采取抢救措施，及时通知客服部处理。 若因超市原因，向顾客道歉并考虑相关赔偿。 9.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？“对不起， 我不是这个部门的员工，请您稍等一下， 我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。 记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 顾客服务-服务篇 坚持 10.同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客， 让其他两位稍等