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汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 冲突应对及其管理 2012年8月20日 部门间的冲突及处理方式 冲突产生的原因 冲突积极效应 消极效应 冲突的定义 四种不同心态特质的人面对冲突的反应 冲突处理的五种可能形态 如何减少冲突，建立信任的六大重点 冲突产生的原因 个体差异：价值观和利益冲突 职责不清：权利追逐 资源有限：组织出现变化 需要差异： 组织氛围： 冲突积极效应 有利于企业民主气氛形成； 加速信息传递； 修正组织不适当的目标； 完善规章制度； 引发创造性思维； 满足员工心理需求； 消极效应 浪费时间资源； 带来心理压力； 影响指示的执行； 人际关系恶化 曲解组织目标 冲突的定义 企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。 四种不同心态特质的人面对冲突的反应 逃避型思考模式 妥协型思考模式 勇于面对者的思考模式 合作者的思考模式 逃避型思考模式 逃避心态特质的人面对冲突时，由于习惯逃避冲突，也许根本没机会使用直接处理去面对问题，在这过程中就很难自我成长。 妥协型思考模式 妥协心态特质的人面对冲突时，如果太易妥协，那你就面临着在应该坚持立场时也放弃的危险。会由于缺乏果断而感受到压力。 勇于面对者的思考模式 勇于面对者的心态特质的人面对冲突时，你认为对团队有所贡献的唯一方法就是坚持地表达你的观点，展现你的才华。但需要注意自己的表达技巧。 合作者的思考模式 合作者心态特质的人面对冲突时，喜欢全体一致同意的决议。愿意积极参与，帮助你的队员接受新的观点。 冲突处理的五种可能形态 回避 和解 竞争 妥协 双赢 如何减少冲突，建立信任的六大重点 做出充分准备 陈述问题 探讨担心和异议 支持抱怨 积极反应 终止讨论后建立后续步骤 冲突的案例 在这个案例中，主管做对了什么? 预防性的（我讯息） 自我开放的（我讯息） 在这个案例中，主管做对了什么? 在这个例子中主管乔克做对了： 积极聆听 解决问题的三步骤：A、你是否想到什么办法可以避免这种事情再度发生？B、我们可以想个办法，既合你意也合我意，同时又不违反公司规定。C、我想人事处的布罗斯先生有同事的住址资料，不妨试试看 乔克总是和鲍伯一起面对事情，共同商议该怎么做。透过积极聆听，他接纳了鲍伯在改变过程中所产生的内心挣扎。但乔克也并未因此而妥协自己的需求——他很沉静而肯定的把自己的立场传达给鲍伯。 预防性的（我讯息） 预防性的（我讯息）是以一种简单而坚定的方式说出自己需要什么、想要什么。 自我开放的（我讯息） 自我开放的（我讯息）就是直接传达出你的想法、信念或价值观。这种讯息让别人能先行了解你的立场所在，因此，也能发挥预防冲突的功能。 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: //