一、服务人员的礼节礼貌规范资料.doc

一、服务人员的礼节礼貌规范 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。 （一）服务人员的仪表、仪容、仪态 仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容：指人的容貌 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。 仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。 1、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）； （2）着西服要系领带或领花，要系正； （3）工服口袋内勿装与工作无关的物件； （4）保持工服清洁，整齐； （5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指； （6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损； （8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； （2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉； （3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； （7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短； （8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。 3、仪态 （1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面； 坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。 a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。 c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何 一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。 无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 （2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。 （3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。 4、举止态度 员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。 （二）服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语 （1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！” a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时； b、多部门重复使用。 （2）“谢谢！”或“谢谢您！” a、客人为你的工作带来方便时； b、怀着十分感激的心情。 （3）“明白了！”或“听清楚了！” a、接受客人吩咐时； b、认真而有信心。 （4）“请您稍等！”“或请您等一下！” a、不能立即接待时； b、热情的欢迎。 （5）“让您等了！”或“让您久等了！” a、对稍等的客人打招呼时； b、热情而又歉意。 （6）“对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a、打扰或给客人带来不便时； b、诚挚而有礼貌。 （7）“抱歉！”或“实在抱歉！” a、失理或给客人添了麻烦； b、诚恳地表示歉意。 （8）“再见！”或“欢迎您再次光临！” a、宾客离店时； b、如果正在工作也要放下打招呼。 2、礼貌服务的基本礼节 （1）称呼的礼节 称呼的礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾可称“夫人”（太太）“女士”