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电力营销中客户分类策略应用 【摘要】本文从以下几个方面探讨电力营销中客 户分类策略的运用：一是客户分类理论与电力企业的关系， 阐述客户分类的内涵、特点与重要性；二是电力营销客户分 类中存在的问题，分析了电力营销中传统客户分类方法的弊 端与危害；三是电力营销中客户分类策略的运用，在运用客 户分类策略的过程中，要坚持以价值分类为主、以高危等级 分类为辅的原则，并以社会舆情潜在危险等级分类为补充， 合理运用客户分类策略，做好电力营销工作。 【关键词】电力营销客户分类策略问题举措 随着我国工业的快速发展，电能的需求量越来越高，从 而加剧了电力的供需矛盾。为了缓解目前电能供需矛盾加剧 的现状，电力企业必须在电力供应过程中做好电力营销工 作，促进电力企业的健康、可持续发展。客户分类策略是目 前电力营销过程中的重要营销手段，但目前在电力营销客户 分类管理的过程中仍然存在着一些不容忽视的问题。为此， 必须髙度重视电力营销中的客户分类策略，提高客户分类管 理的水平，确保电力营销过程的顺利开展。 一、客户分类理论与电力企业的关系 客户分类是根据用电客户的属性特征，开展差异化区分 和有效性识别，是以客户属性为基础的应用，包括客户的价 值属性、行为属性和社会属性等。一般来说，电力是一种特 殊的产品，虽然用户的需求与消费能力存在差异，但其消费 目标却是相同的，都是对电能的消费，很多人认为对电力客 户进行分类是不必要的。虽然客户的消费目标是一致的，但 由于客户本身属性的差异，包括价值属性（用电量的不同） 和社会属性（例如法人、自然人、政府机构、社会团体和企 业等）的不同，导致电力需求存在着一定程度的差异。根据 客户分类理论，电力企业在运营客户分类策略时，首先要明 确客户的属性，依据客户在使用电能时表现出的不同特点， 对用电客户进行分类。对于供电企业来说，需要明确用电客 户的分类依据，这种分类依据主要是客户的属性特征。 二、电力营销客户分类管理中存在的问题 首先，传统的客户分类按照重要性的不同，将用电客户 分为重要客户、高危客户和其他客户。但是，由于社会经济 的发展，一些小型企业、小商户和居民用户的用电需求无法 得到满足，从而形成严重的供用电矛盾，甚至是群体性事件。 随着现代社会信息传播速度的加快，这些群体性事件会通过 现代化的传播手段进一步扩大事态，从而严重损害电力企业 的形象。 其次，根据客户报装流程以及用电客户的业务性质的不 同，对客户进行分类。这种分类方法对于很多电力企业说， 是有效的，也是便捷的。但是，这种客户分类方法会形成繁 琐的客户报装流程，用户可能会因为一个流程跑几个部门， 花费很多时间，这在一定程度上也加剧了供需矛盾。针对这 种问题，电力企业要选择合理的客户分类方法，运用好电力 营销中的客户分类策略，既要保证电力企业自身的工作效 率，又能够为用电客户提供方便。因此，电力营销工作人员 需要依据合理的客户分类策略，对用电业务报装流程进行再 设计。 三、电力营销中的客户分类策略的运用 （一） 以价值分类为主 在市场经济条件下，电力企业要参与市场竞争，盈利毫 无疑问是核心任务。对于电力企业来说，客户分类以客户价 值为依据，也是电力营销中客户分类管理的基本方法。但是, 目前很多企业没有建立系统化、科学化、规范化的客户分类 管理体系，客户分类管理模式与方法不当。因此，电力企业 首先需要明确电力客户的价值，通过受电容量来确认何种电 力客户对电力企业是有价值的，或者根据用电客户在一定时 期内的电力消费量来确定。 （二） 以高危等级分类为辅 如上所述，电力企业有其自身的特殊性，既要承担其他 类型企业不具备的重要的社会责任，又要获取一定的利润， 维持企业的正常运转。根据电力企业自身的特点，如果仅仅 以客户的经济价值进行分类是不够的，电力企业还要承担起 相应的社会责任，充分考虑用电客户的社会价值与社会影 响。例如，一些客户虽然电费不多、用电量不大，但是一旦 这些客户的电力供应出现问题，就可能会导致严重的后果， 造成很大的社会影响。因此，电力企业需要充分利用自身的 设备、人力和技术资源，确保这些高危用户能够正常供电， 并保证这些客户用电的安全性与可靠性，这对于高危用电客 户、对电力企业自身都有着非常重要的意义。 （三）以社会舆情潜在危险等级分类为补充 社会舆情潜在危险等级分类也是一种科学、有效的客户 分类策略，也是在近年来得到普遍应用与推广的分类策略。 现阶段，由于用电客户的维权意识不断增强，再加上现代化 传播媒体的不断发展，信息传播的速度与效率得到了很大的 提高，用电客户反映问题的方法增多。现如今，用电客户一 旦对电力服务不满意，就会通过各种渠道反映问题，近年来 比较新兴的问题反映渠道就是网络，很多用电客户会通过网 络渠道反映问题，如在网络社区以发帖的形式进