移动公司客户服务培训教材教本资料.ppt

客户满意与客户服务技巧   客户满意与客户服务技巧 第一篇：认知客户服务与客户满意 第二篇：客户服务人员的自我认知 第三篇：客户服务的领导力与系统化管理 第四篇：高超的客户服务技巧 第五篇：迎接客户服务挑战 第六篇：客服人员的情绪与压力管理 第一篇：认知客户服务与客户满意 第一讲：客户服务的竞争环境分析? 竞争引发企业在四大领域展开角逐 产品质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域 企业在四大领域中的角逐产生平衡 竞争趋同性 企业只能努力在市场当中把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。 服务经济的时代已经来临 再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 ——哈佛商学院西奥多.李维特教授 第二讲：客户服务概述? 客户服务的准确概念 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。 服务的创新价值 传统价值：服务是一种 竞争手段。服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。 现代价值：服务本身就是 商品。服务是企业形象，是竞争武器，是企业的 价值。 案例：贩卖欢乐的麦当劳 4P 产品 product 价格 price 通路 place 促销 promotion 4C 价格 cost 方便 convenience 顾客 customers 沟通 communication 客户服务的基本特性 程序特性：指一个企业为客户所提供的服务的流程。 个人特性：指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。 客户服务状态的四种类型 第三讲：客户满意概述 21世纪衡量企业经营成就的指标 顾客满意成为核心价值的过程 什么叫客户满意？ 客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。 ER-GAP矩阵 客户满意的关键因素 研究表明：有26个因素是决定客户满意的关键因素 区隔服务才是硬道理 区隔服务的理论基础 客户的功能性满足与心理性满足 区隔服务的应用案例 第四讲：让客户满意的服务准则 金牌客户服务技巧图 让客户满意的服务准则 1、客户就是你的收入 2、以顾客为中心 随时随地的为顾客着想，给顾客提供最大的方便——这就是以顾客为中心的精髓。 3、 顾客永远是对的 坚持顾客永远是对的，理由很简单，因为只有这样，企业才能得到更多的利润。这就是商业服务的本质。 4、站在顾客的立场考虑问题 站在他人的立场考虑问题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。 5、关注服务细节 对细节的关注，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度。 6、超越顾客的期望 超越顾客的期望其实没有什么特别技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想象的多做一点点就行了，顾客一定会喜出望外。 7、 黄金法则 你希望别人怎样对待你，那就希望你首先如此对待对方。 8、白金法则 别人希望你怎样对待他，那就请你在合法的条件下努力去满足他。 第五讲：客户评价服务的观点 服务质量管理的五大要素 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 自检题 请判断下列客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？ 小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去吃饭。 小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。 小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 第二篇：客户服务人员的自我认知 第六讲：客户服务人员的素质要求 讨论： 作为客户服务人员，应该具备哪些基本条件和素质？ 心理素质的要求 处变不惊的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪自控能力 情绪掌控能力 积极进取，永不言败的良好心态 品格素质的要求 注重诺言 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 技能素质的要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 综合素质的要求 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 第七讲：如何招聘合适的客服人员 招聘合适的客服人员 招聘客服人员最重要的是看应聘者的 。 招聘的方法： 参考以前雇主的意见 外表及