人文心灵美学与管理.doc

PAGE PAGE 1 服務，請先營造美好感覺 李錫津 有人說：人是情緒的產物，而情緒常常來自個人當下的感覺，真的嗎？我們來看一個蠻有意思的實驗研究。 普林斯頓大學心理學教授康納曼（Daniel Kahneman）將準備作大腸鏡檢查的患者隨機分成兩組來檢查。第一組檢查時，依照例行程序，醫師會持續抽動腸鏡，直到檢查完成為止，第二組則在檢查結束前延長一分鐘，讓腸鏡靜止不抽動。接著比較兩組受檢者對檢查的感覺。我們了解，大腸鏡持續抽動時，腸鏡難免老是碰觸腸壁，受檢者會有顯著心理焦慮和疼痛感，當大腸鏡靜止不動時，受檢者相對沒有心理焦慮和不舒服的疼痛感覺。 第二組受檢者因為檢查流程中最後有一分鐘的靜止，因此感覺相對比較舒服友善，他們對大腸鏡檢查的整體感覺比較正向，研究者發現，他們竟然比第一組的控制組更願意再次接受大腸鏡的檢查。 以大腸鏡檢查來說，在流程中儘管只有一小段「友善」的改變，就能給人帶來顯著不同的感覺，留下不同的印象，還影響到後續是否再受檢查的決定。 這正是人是情緒的產物，情緒常常來自個人當下的感覺的明證，因此，在實際生活中，人與人的互動、人與人事件糾紛的處理，彼此似乎應該儘可能留給對方美好的感覺、美好的印象，較有利於日後的相處和互動。 可見，這種「情緒反應」的「美好感覺」或