基于C＋和＋C08-Q的UniCenter2013中间层的设计与实现.pdfVIP

设计与研发 2014.23 基于CC08-Q的UniCenter2013中间层的设计与实现 李淑玲 （西安欧亚学院，陕西西安,710065） 摘要：基于 CC08-Q 的 UniCenter2013 呼叫中心项目，将强大的互联网同固定电话网统一起来，为客户提供了一个功能完备 且全天候服务的客户中心。中间层是整个呼叫中心系统构建中的基础模块，本文为用户提供了一个完善的数据库访问解决方 案，从而增强了系统的扩展性和可维护性。 关键词 ：CC08-Q；INtess；数据库 Design and implementation of UniCenter2013 intermediate layer based on CC08-Q Li Shuling (Xian Eurasia University,Shaanxi Xian,710065) Abstract ： The UniCenter2013 Call Center project is based on CC08-Q,integrating powerful Internet and fixed telephone network,providing a feature complete and all whether service customer center.The intermediate layer is the basic module in the whole call center system, this chapter providing a perfect solution for accessing the database,so enhanced the system extensibility and maintainability. Keywords ： CC08-Q;INtess;database 呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机 理。 与电话语音集成技术的应用。它通过使用最新的数字处理技术， 当客户拨打Call Center平台的电话以后，客户电话进入呼 以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在 叫中心的排队机。排队机将呼叫提交给 CCS，CCS 根据预先的设 一起。使语音业务与数据业务融为一体，从而大大地拓展了业务 定将呼叫路由到 IVR 或人工坐席。进入 IVR 交互式自动自动语音 发展空间，该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且还具有 系统，客户听到语音引导提示后，根据自己的需要进行选择。如果 很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求，其开 客户选择了自动语音应答项，系统将用语音提示客户完成各项功 展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式， 能，如有必要，IVR 可将来电转到人工坐席。在 IVR 中，系统提供 可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。 人工求助功能。即客户不知如何操作时，可随时按求助键，系统会 将来话所在的 IVR 处理流程挂起，呼叫转到求助坐席。客户向坐 1 呼叫中心系统服务流程 席询问清楚后，坐席可将呼叫转到挂起的 IVR 处理流程，继续处 CC08-Q 智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次 理。如果客户选择了人工服务，CCS 将客户信息和电话转到一空 开发的高性能排队机，具有强大的浪涌呼叫处理能力，其 BHCA 值 闲