《管理沟通》第9讲 人际冲突.pptVIP

第九章 人际冲突与解决 游戏： 100元的分配 囚徒困境 冲突的类型 内心冲突 人际冲突 小组冲突 组织内冲突 组织与外部的冲突 一﹑人际冲突的性质 二﹑处理人际冲突的方式 三﹑人际冲突的解决 一﹑人际冲突的性质 定义︰发生于个人之间，因为知觉到彼此的目标不兼容、意见或价值观不一致、或竞争稀少的资源，导致对立现象的发生。 发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈密集，产生意见相左或争论的机会也就愈多。 人际冲突的原因： 1.竞争 2.特定的行为 3.规则及角色 4. 个人特质 1.竞争 当两个人（或两个人以上）为了竞争可欲的的目标或资源，而且，一方的成功，可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突。 2.特定的行为 有些冲突的产生，乃是由于对方某些特定的行为所引起。 3.规则及角色 有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能遵守诺言、缺乏互惠、或忽视彼此约定的规范等，也就是互动的双方，觉得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约定的规则，因而引发人际冲突。 4. 个人特质 有些冲突乃是因为个人的动机或人格特质而产生。 人们对冲突的看法 1.一般人总认为双方如果发生冲突，那么他们彼此的关系一定不好；因为它显露了负向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 2.冲突对于人际关系而言同时具有破坏性以及建设性。 破坏性 (1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压力与紧张﹐同时可能使当事人经历受伤害、生气、挫折、愤等情绪。 (2)尤其是一方使用威胁、责难、或暴力等手段时，更可能伤害对方，增加彼此的敌意，甚至造成关系的破裂。 建设性 (1)人际冲突能够突显双方的问题症结，并促使双方努力寻求可能的解决途径。 (2)个人可以藉由冲突，表达自己的需求或愿望，并增加达成需求或愿望的可能性。 (3)冲突也可以增进个人对自我以及他人的了解。透过引发冲突的事件，我们可以探索自己或他人内在的价值观及信念。 (4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以及对方的立场 (5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、关系破裂的地步。 总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的紧张和压力，并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪 从另一个角度来看，如果能够有效地解决冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还可以使双方的关系更加亲密，并且促进个人的成长和需求的满足。 二﹑处理人际冲突的方式 Kimlann 和 Thomas（1975）根据关心自己和关心他人、二个向度，将人们因应冲突的方式、分为竞争型、合作型、折中型、回避型、与容纳型五种，其中︰ 1.关心自己指的是个人面对冲突时，主要关注的焦点，在于自己目标的达成，而不论别人的态度如何。 2.关心他人则表示个人面对冲突时，其所考虑的重点，是如何与他人维持良好的人际关系，而非如何满足个人的需求或达成自我的目标。 此五种冲突因应方式说明如下： 1.竞争型 竞争型的人具有攻击性，并且拒绝与他人合作。以追求自己的目标为首要考虑因素，而不重视是否伤及他人的权益或与他人的关系。 冲突型的人试图藉由直接的对质、或在争论中「得胜」，而获得权力，同时，他们也可能运用强力，迫使对方接受自己的想法或作法。 2.容纳型 相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽视或放弃自己的目标，而满足他人的需求或目标。 容纳型的人通常较不果决，合作性也较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，以免招致他人的责备或反对。 3.合作型 合作型的人不但关心自己目标的达成，同时，也关心与他人维持良好的人际关系。 合作型的人能够同理别人的需求，并透过双方的讨论以及意见表达，寻求彼此都能接受的冲突解决途径，使彼此的目标都能达成。 4.折中型 折中型的人达成自己目标的企图，并不像竞争型那样强烈，同时也不会像容纳型一般，完全放弃自己的目标，以满足或顺应他人的要求。 折中型与合作型的不同处 5.回避型 回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。 发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 总括而言，上述五种处理冲突的方式中︰ 合作型最具建设性。 回避型或竞争型的人则很可能会损害与对方的人际关系。 三﹑人际冲突的解决 你如何处理人际关系 ？ 如果你抱着一个精美的玻璃制品小心翼翼地上了地铁，这是朋友刚送的礼物，不幸的事发生了，一个急着上车的人把你挤在了扶手上———东西碎了，而这个人竟然是你以前的邻居，这时你会： A.不管他是谁，大发雷霆，把对方骂得狗血淋头。 B.算了!自认倒霉，只能气在心里。 C.要求对方照价赔偿。 D.安慰他说：“没事的，不