消费者协会三觉分会一会两站工作制度.docVIP

消费者协会三觉分会“一会两站” 工作规则与制度 依据中国消费者协会受理消费者投诉工作导则制定 消费者协会三觉分会 受理投诉工作分工与协作 消费者协会三觉分会包括“一会两站”受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的机构协助的，应当积极给予协助。 (一)消费者的投诉，由被诉经营者所在地消协受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消协受理。 (二)对非辖区内经营者的投诉，应转给被诉经营者所在地的消协受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消协投诉。 (三)消费者协会三觉分会以受理三觉镇辖区内的重大、典型投诉和下级消协（分会）以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题的投诉；对普通投诉，应转给被诉经营者所在的投诉站、联络站受理。 (四)上级消协对下级消协受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消协提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消协应当受理上级消协转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。 受理投诉工作职责 (一)向消费者提供投诉咨询服务； (二)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解； (三)投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论； (四)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询提出建议，发布消费提示、警示； (五)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； (六)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、 批评。 (七)消协投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。 二、石河子市消费者协会 “一会两站”消协分会工作职责  1、定期召开分会理事会，对本辖区内的消费者保护工作进行协商、部署。 2、依照《消费者权益保护法》，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。 3、开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者合理消费。 4、受理本辖区消费者举报，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。 5、指导和协调消费者投诉站工作，组织培训站长以及维权骨干。 6、完成上级消费者协会交办的任务，并对有关情况进行反馈。三、消费者协会三觉分会 “一会两站”12315联络站、消费者投诉站工作职责 1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。 2、依法对商品和服务进行社会监督，如实并向辖区内工商所、消费者协会分会反映情况。 3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。 4、依法受理、调解消费者的申（投）诉，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。及时处理工商行政管理机关和消费者协分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。 5、对情节较为严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。 6、对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。 7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。 8、完成工商行政管理机关、消费者分会交办的其他工作。 【在商品（服务）经营场所设立的12315联络站和消费者投诉站还包括以下职责】： 9、主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。 10、直接受理消费者对本单位的投诉，妥善解决消费争议。 11、发现本单位提供的商品或服务存在危害人身、财产安全的重大问题，应立即向工商行政管理机关报告和告知消费者。 12、依法或根据工商行政管理等有关部门的公告和通知，督促和组织本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。 13、自觉建立本单位消费者权益保护和商品质量监督等管理制度，并监督落实。 14、组织开展消费者对本单位商品或服务的评议活动，积极参与工商行政管理机关组织的消费维权活动，促进企业提高商品和服务质量。 四、消协“一会两站”工作人员应具备的素质与能力 （一）、五个方面的素质： 1、具有全心全意为消费者服务的精神 2、具有相应的知识，了解消费者保护的有关法律法规 3、具备相应的消费者知识，对商品和服务有较多的了解 4、具有扎实的工作作风 5、具有创新的思维方式 （二）、五个方面的能力： 1、敏锐的洞察力 2、灵活的应变能力 3、良好的表达能力 4、过硬的协调能力 5、出色的组织能力 五、受理投诉事项的调解原则 （一）调解的地点应在消费者协会办公室，消协参加调解人员一般为二人以上