顧客服務溝通及危機處理的技巧及案例 分析.pdf

顧客服務溝通 及及危機處理的技巧及案例危機處理的技巧及案例分析分析 懲罰性賠償懲罰性賠償 詹翔霖副教授‐義大世界購物廣場 • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管 、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 主主主主 •• 日本產經協會日本產經協會MTPMTP講師講師 要要 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 經經經經 • 行政院勞動部員工協助方案師行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 歷歷歷歷 • 行政院勞動部行政院勞動部//圓夢計劃創業諮詢輔導顧問圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 著著 作作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 0808-公司多元經營管理策略公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 1111-創新管理與企業改革之運用創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 0101-共通核心職能課程實務共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 0101-香港青年研究學報香港青年研究學報-青年創業與國家政策青年創業與國家政策 美國著名安全工程師海因里希提出 的300:29:1法則 • 發生一件重大事故背後必有廿九件發生一件重大事故背後必有廿九件 「「輕度輕度」事故事故 ， 還有三百件潛在隱患。如要減少重大事故，唯一 方法就是發生問題時一定要找出癥結方法就是發生問題時一定要找出癥結 ，徹底解決徹底解決 ， 否則累積三三○件不痛不癢的驚嚇、隱憂、小傷 害、小火災、沒損失的異常、訊號異常等，重災 隨時可能發生隨時可能發生。 • 不知道問題在哪或找不出原因，才是最可怕的， 因為不知道何時會發生因為不知道何時會發生 ，，或當兩個異常同時發生或當兩個異常同時發生 ，， 所造成傷害將難以預防。高鐵運輸攸關公眾安全， 缺失無法改善就應嚴格要求減班或限期改善，政 府部門也應以國民安全為第一府部門也應以國民安全為第一 ，採取預防性措施採取預防性措施 或懲罰措施，不要發生事故後再來善後。 紅茶燙傷少女紅茶燙傷少女頂呱呱判賠頂呱呱判賠154154萬萬 • 十九歲陳姓女子八年前到頂呱呱炸雞店買十九歲陳姓女子八年前到頂呱呱炸雞店買 套餐餐 ，熱紅茶滲破紙袋燙傷她的腹部及鼠 蹊部留下疤痕。最高法院認為，杯蓋未以 膠帶固定膠帶固定 、杯身沒印高溫警語杯身沒印高溫警語 ，還以易破還以易破 紙袋裝熱飲，違反消費者保護法「企業主 應確保商品安全應確保商品安全」義務義務 ，判決頂呱呱賠一判決頂呱呱賠一 百五十四萬元；其中五十萬元是懲罰性賠 償金償金 ，全案定讞全案定讞 。 紙袋底部滲破紙袋底部滲破高溫留高溫留疤疤 • 二二○○七年三月二十四日七年三月二十四日 ，當時十一歲陳姓少女到當時十一歲陳姓少女到 台北市頂呱呱忠孝店購買雞塊套餐、熱紅茶後，坐