《前厅服务流程操标准手册》.docVIP

PAGE PAGE 6 PAGE 6 前厅人员基本素质要求及行为规范篇 第一节 基本素质 一、身体素质 要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。 二、着装打扮 穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。 三、仪容仪表 服装： （1）穿规定的制服，熨烫平整； （2）衬衫的样式普通，一般为白色； （3）保持服装干净整洁，纽扣扣好； （4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜； （5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上； （6）内衣不外露。 头发： （1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味； （2）发型美观大方，除黑色外不得染发； （3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰； （4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。 3、面容： （1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物； （2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治 疗； （3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜； （4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物； （5）早晚要刷牙，饭后要漱口； 4、手 （1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油； （2）当班前要认真洗手； （3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指） 5、鞋袜 （1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色； （2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮； （3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮肤； （4）袜子要经常更换，保证干净无异味。 四、仪态 1、站立姿态 （1）男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。 （2）站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。 （3）女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为600左右，双手交叉握于胸前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。 2、行走姿势 （1）即身体重心向前倾30－50，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲（女：大拇指靠在食指第一关节处；男：男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过300，眼平视前方，面带微笑。 （2）女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的并行线。 （3）行走时还应注意步距和步速要均匀。 男服务员――110步／分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健； 女服务员――120步／分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。 （4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。 行走时注意事项： （1）尽量靠右行，不走中间； （2）与上级、客人相遇时，要点头示意致敬； （3）与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自已抢先而行； （4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； （5）引导客人时，让客人在自己的右侧； （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感； （7）遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路； （8）如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人； （9）上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯拦 杆； （10）取低处物品时，不要撅臂部，弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。 （11）客人从背后过来，让路要求：1）停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，及时为客人提供所需服务，5）若客人手中拿有物品，只需行点头。. （12）迎面遇到客人：1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步，2）右手背于背后，左手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问