嘉兴12315受理申诉情况分析.doc

PAGE PAGE 10 2017年嘉兴“12315”受理举报投诉 2017年度，全市消保系统深入贯彻落实党的十八大、十九大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署，建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，各项工作有序推进，取得了较好的成效。2017年受理举报投诉情况分析如下： 一、消费诉求基本情况分析： （一）消费诉求整体呈平稳上升趋势 2017年，嘉兴市市场监管局“12315”共受理消费咨询共10179件，较去年同期上涨25.56%；受理消费投诉共11157件，较去年同期上升36.68%；受理消费举报共3899件，较去年同期上升27.79%；为消费者挽回经济损失2035.72万元，切实保护了广大消费者的合法权益。总的来说，2017年度与去年同期相比，全市市场监管机关依托12315系统、全国12315投诉举报平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台受理消费者诉求呈上升态势，诉求增幅 表1：受理基本情况同期对比(单位：件) 受理 期别 咨询 投诉 举报 挽回经济损失（万元） 2016年 8107 8163 3051 1506.77 2017年 10179 11157 3899 2035.72 同比% 25.56 36.68 27.79 35.10 （二）商品类和服务类投诉量均呈上升趋势，商品类投诉涨幅较大 2017年度，全市受理商品类投诉8739件，较同期增加2537件，增长40.91%。增长数量排在前五位的商品类别是：其他类增加1526件，增长139.62%；日用百货类増加572件，增长33.37%；食品类增加423件，增长51.27%；家用电器类增加65件，增长12.9%；交通工具类增加33件，增长3.98%。这五大类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品作为广大消费者的日常消费热点，其消费量也在逐年攀升，相应的投诉量也逐渐增加。新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐增加，导致其他类投诉量猛涨。从实际情况来说，大幅的增长源于网络投诉渠道的不断畅通，一方面使得投诉更加的方便快捷，另一方面也使得职业投诉量呈现井喷状态，全年职业打假案件达4529件，占商品类投诉的51.83%。总的来说，今年商品类投诉的增福处于正常数据波动范围内，通过一系列消费教育宣传活动，维权网点的铺设、流通领域商品的抽检，以及专项整治行动的推进，消费环境已得到一定改善。 表2:2017年商品类投诉量与去年同期对照表 表3:2017年商品类投诉量较去年同期分类增长率表 2017年度，全市受理服务类投诉2418件，同期增加457件，增长23.3%。增长数量排在前五位的服务类别是：其他类增加288件，增长54.96%；餐饮服务类增加146件，增长57.25%；互联网服务类增加97件，增长92.38%；居民服务类增加41件，增长10.41%；装饰装修服务类增加20件，增长37.04%。纵观今年服务类投诉的增长点表现为两个方面，一方面是新型的服务类投诉迅速增长，另一方面是传统日常的服务消费类型的大幅增长，可以看出，一方面，在维权知识的宣传普及警示下，广大消费者在传统服务消费领域具备了一定的自我保护和自我维权能力，遇到了纠纷就会采取法律手段来维护自己的合法权益，另一方面，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场领域不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升，相关领域的法律知识和维权知识还存在盲区，使得新的消费增长点和消费投诉热点产生。 表4:2017年服务类投诉量与去年同期对照表 表5:2017年服务类投诉量较去年同期分类增长率表 综上，随着消费结构的变化和人民群众维权知识基础框架的搭建，消费者的维权意识不断上升，同时新的投诉热点也开始崭露头角，需要进行关注。从投诉数量的分析可以看出，虽然传统的消费投诉热点领域市场占有率依旧庞大需要继续加强监管，但是新型的消费领域其消费潜力也比较大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、行业自律不足，法律法规漏洞，服务态度差等原因，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。 （三）部分重点领域的消费投诉量仍相对集中，这些领域的消费维权工作需要继续加强 2017年度，全市12315受理商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他类2619件、日