中国移动-辽宁移动中高端客户保有项目整体方案汇报.pdf

宁移动中高端客户保有 项目整体方案汇报 2010 06月 -1- 目录 ■中高端客户保有背景概述 中高端客户保有模型建设 中高端客户保有经分应用 中高端客户保有策略制定 -2- ①中高端客户保有项目背景 n电信行业市场成熟度高，市场趋近于饱和，市场占有率争夺由新增市场转向存量市场 n电信行业重组及3G机遇，将导致市场竞争更加白热化，存量市场是未来3G争夺的主战场 中高端客户是辽宁 移动利润主要来源 中高端客户是辽宁移动 中高端市场占有率是辽 话务量提升的主体人群 宁移动品牌价值的体现 中高端客户是辽宁移动 中高端客户是辽宁移动未 争夺3G市场的目标人群 来新业务获利的目标人群 辽宁移动中高端客户保有 -3- ②中高端客户保有整体目标 辽宁移动结合本年度中国移动集团公司关于中高端客户保有工作的指导意见，以强化中 高端客户规模保有、中高端客户价值保有和中高端客户在网时长保有为核心思想，制定 了符合辽宁市场竞争环境的以下3大保有目标： 中高端客户资料完整 率达到80% ；准确率 全省月均中高端客 达到70%。 户规模达到245万 中高端客户促销活 动捆绑率达到40% -4- ③中高端客户保有问题现状 营销体系缺陷 服务体系缺陷 系统支撑缺陷 n 定制终端存在产品缺陷且在 n 刚组建的电话经理客户团 n 现有的中高端客户潜在客户 定价和机型选择上存在盲目 队，缺乏有效的人员培训和 日查询、中高端客户月分析 性，导致辽宁移动终端捆绑 绩效考核制度，且外呼作业 等功能模块的针对性不强， 营销受电信和联通的冲击很 标 化 度不够 无法直接支撑终端捆绑营 大，阻碍终端捆绑率提升 销、资费捆绑营销和电话客 n 客户关怀缺乏标 化流 和 户经理团队的关键时刻关怀 n 资费捆绑定价缺乏依据，优 关怀时刻策略匹配 服务活动；且对价