5614__顾客关系管理-有效创造顾客价值__第01章[1]课件.pptVIP

因應員工老化，該公司重新檢討製程、設備和職務再設計，在不降低生產力情況之下，幫中高齡員工找出更好的工作方式，例如置物架高度全面調降。 潘世偉忍不住直呼，「我們真的落後人家很多。」 職務再設計 延退是世界潮流。但勞委會統計，我國四十五歲到六十四歲的中高齡人口，勞動力參與率不增反減，去年只有約六成，但南韓、日本、新加坡和美國都在七成以上。 潘世偉說，只有台灣「搶著早退」，企業和勞工都不願意老了還繼續工作。 延退是世界潮流 你認為案例中BMW做法，可否增加員工對於企業之忠誠度?原因為何? 資料來源:許俊偉，職務再設計 德BMW廠留住老員工，台北：聯合報，A14版，2013/7/20。 案例思考 ?宜蘭縣十七歲吳姓女學生，五日下午到新竹縣六福村主題遊樂園，乘坐被形容為驚叫指數破表的雲霄飛車「笑傲飛鷹」後，突全身癱軟休克死亡。 家屬在臉書ＰＯ文指園方救護不力，六福村則表示救護人員都擁有急救執照，對意外很遺憾！ 企業發生事故後，應該採行外部行銷做法。 少女挑戰雲霄飛車不幸身亡 圖1-6 顧客關係管理總體觀念 顧客關係管理的最核心觀念，就是要如圖1-6進行下列三種行銷，方能做好顧客關係管理。 企業必須先建立周全的資料庫，以分析顧客需要、特性； 其次，經由人員、電話等直效方式，爭取顧客； 最後，經由關係行銷，維繫顧客，讓顧客跟企業保持長期交往關係。 顧客關係管理最核心觀念 大陸人士將可申請來台健檢和美容！移民署表示，經衛生署核准的醫療機構，得代為申請大陸人士來台從事健檢、美容，但陸客不得藉此名義旅遊，此案陳報行政院核定後，即可上路實施。 陸客將可申請來台健檢美容 移民署指出，依現行法規，大陸人士來台從事醫學專業交流活動，僅限具有醫療專業背景人士； 2009年後開放陸客來台觀光，自由活動時間雖可進行健檢美容，但需「團進團出」，而今年上路的陸客自由行，也僅限北京、上海、廈門三個試點城市。 漸進開放 由於限制重重，來台從事健檢美容的大陸人士人數有限，日前邀集相關部會研擬後，決定將健檢、美容納為大陸人士申請來台事由；大陸人士購買健檢美容療程並決定日期後，由台灣醫療機構向移民署提出申請。 可向移民署提出申請 來台團體旅遊或自由行的陸客，可在自由活動時間進行健檢美容，但新規定中以健檢美容名義申請來台的大陸人士，卻不得旅遊；若發現違法情事，提出申請的醫療院所在一定期間內不得再提申請。 自由行不限制 至於開放來台的天數，盧重任表示，將視健檢美容的療程決定，前後再加兩天入出境的時間。 外界質疑，是否仍會有大陸人士假此名義來台旅遊，或從事其他不法行為，盧重任說，若獲檢舉，會追查並加派人力抽查；相關配套措施尚待進一步研議。 後續進行追蹤與檢討 你認為根據案例中狀況，實際進行是否會有商機?理由為何? 資料來源:鄭宏斌，陸客將可申請來台健檢美容，台北：聯合報，A17版，2011/11/5。 案例思考 ch1 * 授課教師______指導 顧客關係管理 顧客關係管理導論 Chapter 1 人只要專注於某一項事業，就一定會做出使自己吃驚的成績。-馬克吐溫(美國小說家) 章前名言 了解行銷與顧客關係管理關係。 了解顧客關係管理三大原則。 了解服務金三角理論與顧客關係管理關係。 學習重點 開放大陸觀光客來台之後，台灣的觀光業一片火熱。遊覽車和司機成為搶手貨，連要休息都找不到時間，各個觀光據點更是擠滿了大陸觀光客。 前觀光局長賴瑟珍認為要尊重陸客需求，創造台灣觀光的新機。「分區遊、深度遊、主題遊」深化台灣觀光底蘊需要大力推動。 了解陸客需求創造台灣價值 陸客來台觀光除了帶來有形的觀光收入，但善加規畫，建立良好的顧客關係管理，陸客才不會有不到台灣，遺憾終身；到了台灣終身遺憾的不佳感受。 本章將帶您進入顧客關係管理的初步觀念。 建立良好的顧客關係管理 「行銷是一個社會與管理的過程，在過程中，個人及團體透過創造價值，以集合別人交換產品，以此來滿足他們的需要」。 顧客關係管理的基本精神，就是植基於行銷的定義，顧客關係管理必須要能創造出價值，如此，才能令顧客成為忠誠的顧客。 行銷(marketing)的定義 圖1-1 行銷重要觀念 馬斯洛(Maslow)的需要層次(need hierarchy theory)理論中，係指「人類心理上感覺某些事物缺乏的現象」，馬斯洛提出人類會有「生理、安全、社會、自尊、自我實現」的五種需要。 馬斯洛(Maslow)的需要層次(need hierarchy theory)理論 圖1-2 馬斯洛需要理論 「想要物」(want)，係指「用來滿足需要之實體事物或服務」，這些想要物會受到個人文化、 民族、偏好而有所不同。 例如同樣要填飽肚子，歐美人士係以牛排、漢堡、麵包為主，所以，麥當勞會是歐美人士填飽肚子的首選。