某省移动营业厅服务质量情况汇报.pdf

苏州移动营业厅服务质量现状 及示范营业厅建设 专题汇报 前 言 服务理念 在沟通100服务体系建设过程 服务 服务质量 中，营业厅、电子（热线、网 界面 沟通 络、掌上和自助）、客户经理是 100服 务体系 客户服务上与客户接触的三个最 服务团队 服务创新 重要的界面，而其中，营业厅又 是与客户用户接触层面最广、接 服务战略 触范围最紧密的一个服务界面。 苏州移动已经形成了广覆盖、 营业厅的迅速建设提高了服务覆 全天候、立体化的客户服务界 盖和渠道掌控的同时，更需要在 面，但各界面的能量释放和资 源整合仍有很深层次的挖掘空 服务质量上迅速提升。 间。 2 目 录 1、营业厅服务质量现状及存在问题 2、营业厅服务质量提升解决思路 3、营业厅示范厅建设思路及要求 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 ５、未来规划及展望 3 营业厅服务质量现状分析 营业厅服务存在问题－ 服务质量满意度情况 整体满意度不高 总样 服务质量 不满意 满意率 本 营业厅 334 143 57.19% 大客户经理 8 3 62.50% 其他 39 16 58.97% 10086 10 5 50.00% 合计 391 167 57.29% 营业厅方面满意度情况 涉及自 办和其 营业厅 营销活 它营业 话单打 服务评 服务态 入网强制 私开业 动解释 资料 厅 印 价 度 开通业务 务 业务办理 不清 不对 其它 合计 不满意 量 13 8 27 8 14 49 17 3 4 143