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二、服务人员对待抱怨应有的态度 有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 精品 客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事” 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法 精品 三、为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨！ 其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 精品 客户的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务 ◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务= 客户的期望------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意 精品 四、客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就