情境互动技术在客服中心应用和探析.docxVIP

情境互动技术在客服中心应用和探析 摘要：情境互动技术为客服中心提供了一套全方 位、立体化的流程互动服务技术平台。借助情境互动技术， 量化话务服务质量，简化质检流程，更重要的是，凭借这套 话务管理技术，可以提升话务效率，提高客户满意度，提升 客户代表销售技巧，帮助客服中心节省成本，提升收益，彰 显运营绩效。 一、情境互动技术的诞生背景 客服中心的运营现状 客户服务中心（Cus to mer Service Center）是 以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供服务和营销 的重要窗口。面对全业务运营时代，中国移动湖北公司客服 中心正在从单一的服务型呼叫中心向服务营销型呼叫中心 转型。客服中心的转型正是基于发挥窗口优势（与客户接触 最频繁）与规模优势（拥有客户数据量最大），履行新时期 客户服务中心的新职能，实现新时期客户化管理的深度营 销。但是，随着转型的深入，我们发现服务品质和营销能力 平衡却成为了我们面临的新问题。 客服中心运营困境 在计算机和数据科学发展的帮助下，我们的客服系统导 入了 CTI （计算机电话整合系统）之后，各呼叫中心以为已 经完成了 “绩效管理”框架的建构。但其实，CTI必须与“人 的技术”结合于管理才能达成有意义的KPI,回收系统的投 资。因此，呼叫中心必须重视并建构“人的技术”，才能使 各项软、硬件庞大的投资发挥真正的“关键竞争力”。 话务技术管理平台是客服中心发展的关键 缺乏话务互动服务技术的结构支撑，将直接导致客户代 表的服务方式难以管理、服务质量难以掌控、服务能力无法 突破、管理能力无法提升，进而导致客户满意度无法提升、 运营绩效无法体现。 目前，在系统和流程不断完善和同质化背景下，人是最 有机会创造出差异竞争优势的。因为人是最后的关键，人是 与客户互动的最后一线，是展现服务效能和效果的载体。因 此服务品质、运营效能的竞争，不只是在系统和流程方面的 竞争，更是在于“人”的技术的竞争。 于是，我们需要建立“人”的技术管理平台，这是目前 大型呼叫中心的重大课题。 二、情境互动技术 1?情境互动技术是一套完整的话务技术管理体系 中国移动湖北公司客服中心针对以上问题，提出并成功 实践了情境互动技术 套通过客服语言行为的系统管 理，达到话务服务、话务培训、话务质检的完整体系，使之 成为一个可传承、可发展的话务技术管理平台。有效降低话 务水平、提高服务效率、降低培训成本、简化质检流程。 2?情境互动技术帮助客户代表快速提高服务品质 客户代表过度依赖话述 在情境互动技术管理平台，客户代表学习的不再是“话 述”，而是一套科学的客服语言行为系统，学习掌握之后就 可长期实用。对个人来说，这是一项可发展的系统。 在以往的话务管理中，我们最常依赖的是“话述”。话 述之优势在于令我们的客户代表提供标准化、统一化的服务 模式和内容，我们寄希望于此来达到服务品质的统一。但在 执行过程中，我们发现统一的话述并不能给我们带来相同的 服务品质，因为客户代表在与客户互动过程中，服务品质并 不是单纯由所表达的语言内容来决定，服务品质还受到客户 代表的情绪、语音语调、服务对象及其他各种情境因素的影 响。我们所需要的客户代表并不只是像计算机一样回答客户 的问题，完成作业流程而已。特别是在当前服务与营销并行 的运营模式下，客服代表需要随机应变，解决客户的问题， 还能要发现客户的需要，针对性地对每一位不同的客户进行 不同的销售。这在某种程度上完全颠覆了我们以往对话务技 术的需求，客服代表不再只是向客户陈述早已设定好的话 述、执行早已设定好的流程。 情境互动技术是可脱离话述的语言系统 在情境互动技术之中，我们把客服语言行为分为两大语 言类别和九大语言行为。 两大语言类别分别为：厘清和回应。在整个服务过程之 中，回应语言行为向客户展现的是服务感知，而厘清环节提 升的是话务人员的说服技巧。 九大语言行为分别为：问候、支持、表达感觉、探寻信 息、建议、提供信息、探寻反应、澄清理解和总结。 通过与客户互动过程中不同语言行为的正确使用，我们 的客户代表可以灵活选择展现服务品质和营销说服技巧。 3.情境互动技术有效提高质检效率和质检品质 传统的话务质检缺乏说服力 在以往的质检流程中： 首先，判断一通电话是否符合服务质量要求，需要班组 长、质检员等评估人员反复听取录音。 其次，评估人员只能通过主观的感知和判断对通话进行 评估，而缺乏具有说服力的可量化的标准和数据。 最后，即使客户代表接受服务品质达不到要求的判断， 作为评估人员和辅导人员也很难有效、准确地对其提出有效 和准确的改进方法，只能通过模糊的语言，如“缺乏热情”、 “表达不佳”、“耐心不足”、“语气不对”等感觉性 的评价，对客户代表的改进方向和方法毫无实质性的帮助。 情境互动体系下的质检可量化 在