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提高酒店服务质量的对策研究 ［摘要］酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求， 如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店 管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重 要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如 何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 ［关键词］酒店服务质量对策研究 一、酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯?威尔逊的名言是：优质 服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司 总裁杰里?马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达 公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是 设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的 是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提 供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量， 使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共 同目标和基本追求。 酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定 的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成 的行为效用的总和。 在英文中，“服务” 一词(S ERVICE)通常被解释为七 个方面：微笑(Smile) 优秀(Excellenc e)、准备好 (Ready)、看待(Vie wing) 邀请(I nvitation)、创造 (Creati ng)、眼神(Eye )。它使服务概念一目了然，更 具体化、更具有操