浅析海底捞的经营模式.pptVIP

海底捞，还能走多远？ 人类已经无法阻止海底捞了 “海”氏创始人---川娃子 张勇 一：“海”氏服务-----对顾客的管理哲学 肉麻式服务 变态式服务 一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰淇淋？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 微博上的海底捞 海底捞体 海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……(包括但不限于愿望，情绪，抱怨，看法)，在我结账时……(愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼，送贺卡文字祝福，送礼物，免单等)。 这些顾客体验式的感言，都在为海底捞创造者口碑，也在吸引着更多顾客的临门，当然也意味着其创始人张勇的荷包越来越鼓。 （11.08）海底捞叱咤微博平台与搜索引擎，话题搜索近84万，词条逾400万。许多网友虽然没有接触过海底捞，但基于网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传，网友们都对海底捞充满期待。 360自称要做海底捞式的浏览器和杀毒软件 雷军要把小米的手机的售后做的像海底捞一样的贴心，小米手机最初没有发票，他们后来补寄发票时放进了一张贴膜，让米粉很是感动。 南京龙虎网报道：“地铁公安：服务要向‘海底捞’看齐” “我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。” 有个哥们儿最近失恋，心情很阴郁地一个人去吃海底捞，大概他的表情实在太扭曲了，服务他的小哥担心地问他是不是不舒服？哥们儿当时特深沉地说他寂寞空虚冷。服务小哥愣了一下，左右看了看，很腼腆地问我哥们儿：那我抱抱你？”这条微博被迅速转发了七千多次。 启示 1、口碑式营销是一种有效的适合媒体传播的网络营销模式，微博、SNS等媒体的“亲密性”能够拉近电商与潜在客户之间的距离 2、病毒式营销也有其可取之处，如迅速的、大范围的推广。但是这种模式的风险也较大，一旦病毒无限传播，客户对电商寄以无限期望，却未能获得如传言般的体验，便会对电商产生极大的不信任感。 3、无论电商拟采取何种服务模式，名副其实的商品或者服务都是最基本的保障。 　 在微博营销专家黑马良驹看来，各种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机，这场微博营销很失败，“在微博上，依靠网友转发的社会化媒体传播方式，最易于传播的是真善美以及有趣好玩的事情，最忌讳的是填鸭式的虚假广告和刷屏，营销得是嵌入式的，伟大的营销，都是看不见的。” 病毒式营销----成功背后的苦果 1、传言与服务不实引发危机 《成功营销》：在微博上，依靠网友转发的社会化媒体传播方式，最易于传播的是真善美以及有趣好玩的事情，最忌讳的是填鸭式的虚假广告和刷屏。长远看，这种填鸭式营销不仅不能达到宣传的目的，反而可能引起消费者的厌烦和不屑心理。 《浙江日报》：实际到店体验已经与“传言”出现了落差，用户的失落感会爆发出来，这是很危险的。服务的概念有三层，基础的、增值的和附属的。绕过前两层而过分追求第三层面的，让人想到“空中楼阁”。 2、引发媒体和网友过度关注甚至挑刺 二：“海”氏亲情式管理 ----用人的智慧 1.匪夷所思的招聘方式 2.双手决定命运—完善的选拔体制 3.用人不疑，疑人不用---财政上的充分授权 4.人心都是肉长的---薪资外的“小恩惠” 1.匪夷所思的招聘方式 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。 2.双手决定命运—完善的选拔体制 加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来