集团业务渠道协同指导意见初稿(1.0).docVIP

集团业务多渠道协同指导意见初稿（V1.0） 2008年12月 渠道定位 从目标客户群、产品和职责几个方面确定集团业务各渠道的主要定位，具体如下图： 渠道 目标客户群 产品 职责简述 客户经理 AB类客户的主渠道 标准化产品和行业应用 服务：以客户为维度，进行客户维系和服务 销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。 社会渠道 CD类和潜在客户的主渠道； AB类客户部分产品的辅助渠道 标准化产品和行业应用 服务：以产品为维度，进行客户的产品服务工作； 销售：以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售； 电话 客户经理 C类集团关键人 适合电话营销的简单标准化产品； 不适合电话营销的复杂产品进行商机收集和转移 服务主渠道 营销调度者：产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。 网站 CD类和潜在客户 以及部分有上网习惯的AB类客户 在线办理的业务 不可在线办理的业务进行商机收集和转移 集团业务宣传、体验、信息发布、商机收集和转移、在线办理的渠道 服营厅 CD类、微区域客户和潜在客户 可在服营厅直接受理的业务 不可服营厅直接受理的业务进行商机收集和转移 被动服务营销、与其他渠道协作。强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。 集团热线 所有存量和潜在的集团客户 可通过集团热线直接受理的业务 不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移 是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。 体验厅 AB类和潜在客户的关键人 行业应用为主 行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。 运营中心 公司内部，各一线 渠道 面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务 客户经理 覆盖的客户群：AB类客户的主渠道 承载的业务：标准化产品和行业应用 职责简介 服务：以客户为维度，进行客户维系和服务 销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。 社会渠道 1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户的主渠道，AB类客户部分产品的辅助渠道 2、承载的业务：标准化产品和行业应用 3、职责简介 服务：以产品为维度，进行客户的产品服务工作； 销售：以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分AB类客户的复杂产品销售； 电话客户经理 1、覆盖的客户群：C类集团关键人 2、承载的业务：适合进行电话营销的简单标准化产品，如短号集群网、VPMN、集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等 3、职责简介：C类集团关键人的服务主渠道和C类集团标准化产品的营销调度者 服务主渠道：以客户为维度，针对C类集团的关键人提供主被动服务，主要包括客户梳理、客户维系、客户培训等 营销调度者：结合集团电话客户经理“非面对面”的特点，主要承担营销调度工作，重点针对C类集团进行产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。 网站 1、覆盖的客户群： CD类和潜在客户、有上网习惯的AB类客户、和集团成员。 2、承载的业务： 客户可在线办理的业务。目前网上营业厅目前共提供自助服务项目有：产品使用、集团资料查询与修改、产品资料查询、账单查询与邮寄、集团成员管理、产品分配与查询、短信屏蔽功能等 提供企信通、企业邮箱、企业名片在线开通、变更和注销服务（产品开户、变更和注销）。 对不可在线开通的产品进行商机收集，并按客户具体情况转移到相应的渠道（电话客户经理、代理商、客户经理、服务厅等）进行跟进。 提供在线查询商机进度、营销情况、投诉情况的功能。 职责简介： 是集团客户自服务的一站式平台；是集团业务宣传、体验、营销政策发布、商机收集、在线查询办理、在线使用集团产品的统一门户；对可在线开通的业务（企信通、企业邮箱、企业名片）提供在线开通、变更和注销服务，对不可在线开通的业务进行商机收集和转移。 服营厅 1、覆盖的客户群：CD类和潜在客户 2、承载的业务 可在营业厅直接受理的业务 不可营业厅直接受理的业务进行商机收集和转移 3、职责简介：强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。 集团热线 1、覆盖的客户群：所有存量和潜在的集团客户 2、承载的业务 可通过集团热线直接受理的业务 不可通过