港口物流应用系统结构设计_2_.pdfVIP

现代物流 MODERN LOGISTICS 港口物流应用系统结构设计（2） 重庆港务物流集团 彭维德 4.2.3 驾驶舱功能 （上接第7 期37 页） 该功能为高层领导提供最直观的企业运行态势和 绩效指标的警示区域，并允许点击任何指标、查看详细 4 重点应用系统功能设计 信息。 4.1 业务流程管理应用 4.3 客户关系管理系统 配合集团发展规划、管理目标和管理流程，在现有 重庆港作为一个向社会提供服务的窗口行业，无 的以及已经规划建设的业务处理系统支持下，有计划 论是客运服务还是货运服务都需要接受交通部的服务 地实施集团有关关键业务流程管理功能，如综合办公 规范的约束。 ( ) 实施客户关系管理（CRM）系统，则是要建立整个 管理、生产组织与统计管理、项目 合同 管理、资产与 设备管理、安全质量管理、党群工作管理、人力资源管 企业面向客户的前端应用系统，并提供以下管理功能。 理、财务与业务一体化管理和绩效管理等。 4.3.1 企业客户档案管理 各基层公司作为生产业务单元参与上述流程活 统一管理维护并共享客户档案，包括客户常规资 动，并在适当的时候部署基层公司内部的管理流程。 料、信用等级和变化、业务类型、交往史和价值级别等。 4.2 执行信息系统 4.3.2 服务流程定义维护 执行信息系统面向高层管理人员以及其他管理人 统一定义并维护服务流程和服务标准，要求各业 员，提供以下服务功能。 务管理部门、各个基层公司协同提供一致的客户服务。 4.2.1 信息查询功能 4.3.3 服务流程跟踪评价 业务运行动态信息、各种关键绩效指标以及企业 受理客户服务申请并跟踪执行情况，对例外情况 信息资源库中当前重要信息统计图表的即席查询、分 进行处理，包括及时通知上级主管、记录服务内容和过 析、报告和评价。要求该功能支持不同业务部门的管 程及对服务质量进行统计评价。 理需求，即一个应用功能可以满足不同业务部门和不 4.3.4 服务受理接口 同人的需求。 根据需要提供多种服务接口，包括互联网接口（客 4.2.2 信息预定功能 户可以通过自助服务直接触发服务流程；面对面或电 该功能支持设置合理的信息传递流程，合适的管 话申请，由客户代表录入申请内容并启动服务流程）、 理规则，主动将高层管理者关注的各种指标、统计报 CTI 接口、电子邮件和短信息接口等。系统通过上述 表、报告、资料在规定时间推送到管理者桌面，或发送 任何一种接口接到服务申告后，都会根据客户类别和 短消息、电子邮件给管理者。 申告内容通知该服务流程的第一受理人。更进一步， 36 集装箱化2007.08 MODERN LOGISTICS 现代物流 随物流业务的发展重庆港 用于对企业快速增长的业务， CRM 系统将与港口物流服务