wi-kf-03-03客人退房工作规范.docVIP

1.0目的 明确服务过程中涉及的规范，保证工作正常进行和客人满意。 2.0适用范围 一般散客的退房活动工作。 3.0职责 总台收银服务员负责退房的结帐手续。 4.0程序 总台服务员向客人致问侯。首先要问清楚客人的房号、是否退房，请客人交回房卡及钥匙并核对好房号。向楼层服务员报房号并报自己姓名，一定要将房号报齐。拿出住客的帐单，让总台收银员负责结算事宜，把客人引领到收银结帐处，并做好先后排队工作。若客人是先结一部分的，则不能当退房处理。 核对客人帐单。收银员在做退房程序时，需首先仔细核对客人帐单，检查客人房租录入是否正确，按金情况、预结情况及有否其它特殊注意事项、结帐方式等，以避免错漏。对旅行社买单及公司负责结帐的，需检查清楚附件是否完备，公司负责结帐的范围及相关确认。 落实费用结算方式。向客人询问结算方式，用现金或信用卡结。付款方式包括：人民币、港币、支票、汇款、国内卡（中行长城卡、工行牡丹卡、建行龙卡、农行金穗卡、广发行广发卡）、外汇卡（AE、VS、MS、DC、JCB）、转应收、集团签卡、内部签卡。注意：若采用信用卡结帐，若客人入住时压下信用卡、手工刷卡纸和AE JCB DC，包括VISA和MASTER只可使用人民币币种。 打印结算帐单并交给客人核对。楼层检查房间完毕后，总台服务员打印结算帐单交客人核对。结帐时如客人拒付酒水、损坏或取走房间物品，应在得到楼