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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 足疗中心服务流程 之仪态及服务礼仪规定 第一条 仪容仪表: 着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装干净、整洁，相关配饰（领带、领结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物品；工号牌挂在左胸前。 发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头发过短；女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花哨的头饰。 饰物：可戴一枚结婚戒指，女员工可以戴简单耳钉，其他一律禁止佩带或外露（如手表、手链、脚链等）。 面部：面部保持清洁健康，女员工须化淡妆，男员工不留胡须。 卫生：勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不许身体有异味。 仪态要求: 站姿： (男士)：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带微笑。 (女士)：双手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，站立双膝和后脚跟并拢呈“V”字型，面带微笑。 坐姿：入坐前要轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，目光平视，切不可前后仰，摇腿翘腿； 走姿：行走轻而稳，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，两脚走一条线，不迈大步，男士行走进双脚跟走两条线，行走时不要扭腰晃臀，摇头晃脑，吹口哨等不雅行为； 蹲姿（高低式）：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。注意事项：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；不要距人过近，在下蹲时，应与身边的人保持一定距离；不要方位失当，在他人身边下蹲，尤其是在客人身边下蹲时，最好与之侧身相向。 手势：呈最具有表现力的一种“体态”语言，在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直，掌心侧向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同时，身体要侧向来宾，目光兼顾宾客所指的方向。 礼貌用语 员工须统一使用普通话。 声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳，“请”字在先，根据不同接待对象用好敬语，问候语，称呼语。 熟练使用敬语：‘请，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎光临，让您久等了，不好意思打扰一下，请稍等，请慢用，麻烦您，请慢走，好的，欢迎下次光临，再见’等。 基本的文明礼貌用语： 直接称呼： 先生/小姐/女士/小朋友 间接称谓： 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人。。。 接听电话语： 您好！总台，很高兴为您服务/您好！服务员，很高兴为您服务/对不起，请您讲慢点/这是必要的手续，请您不要介意。 欢迎语：贵宾早上好，下午好，晚上好欢迎光临。 问候语：您好/早上好，下午好，晚上好。 祝贺语：祝您节日愉快/祝您生日快乐/祝您一路顺风。 告别语：再见/晚安/欢迎您再来. 征询语：我能为您做些什么？需要我帮忙吗？您喜欢…吗？您需要…吗？/如果不介意的话我可以…吗？…. 应答语：不客气/没关系/这是我应该做的，/好的/谢谢您的提醒… 道歉语：实在对不起/请原谅/打扰您了/这完全是我的过错，对不起/请别介意… 引导语：先生，这边请/请跟我来/小姐，结帐这边请/女士，女宾这边请… 营业区内遇见客人须主动打招呼问好，且同时保持微笑。 严禁只向或先向本店管理人员问好，任何时候要以客为先。 部分服务流程标准话术 一、 迎宾人员 （开门见山）—“贵宾您好，欢迎光临！请问您几位？” （引导客人上楼）—“这边请/请走这边。” （客人离开）—“欢迎下次光临，请慢走。” 二、服务人员 轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢 —“贵宾您好，请问您用什么茶水？” （转身退出包厢拿茶水）—“请稍等。” （端茶水入包厢）—“您的茶水，请慢用。” （引导客人下楼）—“这边请/请走这边。请携带好随身物品。” 三、技师人员 轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢 （自我介绍）—“贵宾您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！” ?? ? ? ? ? ?—“请问水温可以吗？” （介绍服务项目）—“我们的服务项目很多，请问您选那一种？” （退出门拿药包）—“请稍等。” （拿药包入包厢）—“请问包装可以打开吗？” （准备开始足浴服务）—“您好，我们的服务时间是100分钟，现在是X点X分，请监督。” （准备开始局部按摩服务）—“下面为您做局部按摩。” （服务结束）—“贵宾您好，我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品，袜子或抽纸，请问您选哪一样？” （退出门拿赠品）—“请稍等。” （结束语）—“很高兴下次还能为您服务！”