苏宁电器沟通技巧培训课件(完稿)(1).ppt

* 5 沟通的流程与技巧 同理心的 与 澄清事实的 有何不同？ 验证 验证 求证 侧重于确认对方的想法 侧重于确认事实的细节 * 5 沟通的流程与技巧 沟通流程总结 观察 资料收集 澄清事实 同 步 同 理 心 资料收集 聆听 澄清事实 咨询 求证 ? 同 步 认同 模仿 同 理 心 验证 换位思考 各 位 辛 苦 了 课程结束并不是学习的结束 而是学习的开始 祝您的成长之路一帆风顺！ * * In other`s shoe * 沟通技巧 * * 1 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标 把信息、思想和情感 在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 什么是沟通？ * 1 沟通的定义 案例游戏 * 你一句 我一句 以 不打断对方讲话 为原则 沟通的原则 是什么？ 巴顿将军 的 失败 案例 解雇偷懒员工的 案例 失败 2 沟通的原则 * 3 沟通的种类 我看好你哦！ 他说的是真心话吗？ 我看好你哦！ 她说的是真心话吗？ 1 语言沟通 2 非语言沟通 * * 3 沟通的种类 肢体语言 55% 说话语调 38% 内容 7% 人际沟通大饼 非语言沟通 93% 语言沟通 7% * 3 沟通的种类 指以语词符号为载体实现的沟通。 什么是 语言沟通？ 主要分为口头沟通和书面沟通。 * 3 沟通的种类 什么是 非语言沟通？ 指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式 交流信息、进行沟通的过程。 常见的非语言沟通有哪些？ 1 目光 2 衣着 3 体势 4 声调 5 礼物 6 时间 7 微笑 * 输出者 信息 沟通渠道 背景 接收者 译码 沟通中有 哪些必备元素？ 当您作为输出者时（尤其在总结对方的话时）要做到： 简单、扼要、明了、重点、重复 当您作为接收者时，注意做好确认Confirm和反确认Reconfirm，做好信息的验证 根据沟通目的，选择合适的沟通渠道；根据不同的沟通渠道，选择合适的沟通方式和工具；切记：QQ不是好的沟通工具 信息的整理和发送，同样要求： 简单、扼要、明了、重点、重复 信息接收者的译码不一定正确，所以要应用同理心的原理，将自己的译码与对方做验证，才是正确的译码习惯 接收到的信息，要放在当时的背景中理解，并加以验证 4 沟通的元素与应用技巧 沟通的流程步骤有哪些？ 5 沟通的流程与技巧 * 观察 资料收集 澄清事实 同 步 同 理 心 资料收集 沟通的流程 聆听 观察 同理心 如何观察一个人？ 2 体格和气质 3 肢体语言和服装 1 脸（眼神/嘴唇） 4 手的特征 5 脚的姿势和鞋子 * 观察技巧 5 沟通的流程与技巧 * * 5 沟通的流程与技巧 澄清事实 同 步 同 理 心 资料收集 观察 聆听 观察 沟通的流程 5 沟通的三大要素 * 聆听的技巧有哪些? 聆听技巧 * “ 没有沉默就没有沟通 （当能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。） ” ----美国加州大学心理学教授古德曼 您知道聆听有三个层次吗？ 层次一 在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。 层次二 在第二层次上，听者主要聆听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。 层次三 这种聆听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，设身处地看待事物，询问而不是辩解。 只有20%的人能达到层次三 * 5 沟通的流程与技巧 * 如何成为20%中 的一员？ 移情式聆听的原则 1 对说话者的需要表示出兴趣 2 以关心的态度聆听 3 表现的像一面镜子 4 避免先入为主 5 使用口语（简单易懂） 6 5 沟通的流程与技巧 如何提高聆听的层次 * * 5 沟通的流程与技巧 澄清事实 同 步 同 理 心 资料收集 观察 澄清事实 资料收集 聆听 沟通的流程 咨询 * * 5 沟通的流程与技巧 如何通过咨询了解细节？ WHY 事情的原因和目的 1 5W2H咨询模式 WHAT 事情具体过程 2 WHEN 发生的时间 3 WHERE 发生的地点 4 WHO 参与与涉及的人 5 HOW 方法与途径 6 HOW MUCH 花费与影响的程度 7 * * 5 沟通的流程与技巧 澄清事实 同 步 同 理 心 资料收集 澄清事实 资料收集 沟通的流程 咨询 咨询 求证 ? * * 5 沟通的流程与技巧 要求证，就要做好 确认和反确认 那么什么是 确认和反确认呢？ 求证的技巧： 确认Confirm和反确认Re