员工角色行为对服务质量影响实证研究.pdfVIP

第 24 卷第 3 期 统 计 与 信 息 论 坛 2009 年 3 月 Vol . 24 　No . 3 St atistics Information Forum Mar . ,2009 【统计应用研究】 员工角色行为对服务质量影响的实证研究 董雅丽 ,赵丽红 (兰州大学 管理学院 , 甘肃 兰州 730000) 摘要 :服务质量作为有效提升企业竞争力的重要因素 ,正日益受到企业的关注 ,而员工作为服务的生产者 和传递者 ,在服务质量的提升中发挥着更重要的作用 。本研究以问卷调查为实证工具 ,通过相关性分析显示 , 角色外行为与角色概念显著正相关 ,角色内行为与角色概念显著负相关 , 同时 ,二者对服务质量也表现出了不 同的影响作用 。 关键词 :角色概念 ;角色行为 ;服务质量 中图分类号 :F243 　　文献标志码 :A 　　文章编号 :1007 - 3 116 (2009) 03 - 0081 - 06 研究最初是从内部营销理论开始的。在服务传递过 一 、引　言 程中 ,顾客的满意度受到同服务人员的接触的影响 。 服务的生产与消费不可分离性 ,使服务质量直 当服务人员真正参与到服务传递过程中时 ,他们的 接受制于服务生产者的人为因素的影响 ,员工明确 角色的扮演才能真正区别提供给不同顾客的服务特 的角色概念和良好的角色行为是提供良好服务的基 征之间的差异 。基于此本文对员工与服务质量之间 础 。因而如何在使员工获得 良好的心理感受 ,在形 关系的研究做系统梳理 。 成自觉的服务意愿的基础上 ,通过明确的角色行为 ( ) 一 角色行为 将 良好的服务技能传递给顾客既是服务营销研究所 随着新经济的到来和知识工作者 ( Knowledge 关注的热点 ,也是服务企业迫切希望解决的问题 。 Worker) 的出现 ,组织中出现了愈来愈多的角色外 目前 , 国内、外学者对服务营销的研究热点主要 ( ) 行为 Ext ra role Behavior ,它是一种积极的、自愿 包括服务的顾客感知与顾客满意 ,服务质量 、服务传 ( ) 的行为 。而角色内行为 Inrole Behavior 是组织要 递中的员工角色与内部营销 、服务的国际化与全球 求和期待的行为 ,员工没履行好角色内行为会导致 化等主题给予了重要关注 。但是关于员工角色行为 [ 1 ] 惩罚 。具体来说 ,角色外行为具有以下特点 : ( 1) 对服务质量影响的实证研究则相对较少 ,本文通过 不是岗位描述所指定的; (2) 不被正式的奖励系统所 对服务传递过程中员工角色行为与服务质量关系的