17门市乙级服务认证企划书撰写要领与题型分析.pptVIP

门市服务乙级考试企划书题型分析与撰写要领 Elva Yang 1.以您从事门市的实务经验，在消费衰退的微利时代里，如何提升营运效益，请试撰写一份门市营运提升计划书。 需加促销订价策略、商品组合促销、与促销作法(如抽奖活动)。 以及社群经营计划。 2.以您的经验如何培育优良门市服务人员，进而提升整体服务团队的水平，得到了「员工满意度」也创造「顾客满意度」，试以顾客满意角度撰写一份门市人力资源计划书。 建立贯彻服务水平的企业文化。 规划顾客价值目标，让组织功能及个人目标依此任务规划。 推动以顾客价值为中心的在职教育。 客户服务奖励竞赛及措施(优良员工票选活动) 化解偏见，激励士气，乐在工作。 创造良好沟通与关怀机制，尊重倾听意见。 分享市场趋势信息。 营造员工成长环境，群体共同成长。 3.营运辅导店铺时，以您的经验如何于管理与营销两层面，提高顾客满意度与经营绩效，请试撰写一份门市营销计划书。 以体认顾客价值为依归，进行相关计划的制定。 制定符合顾客期望甚至超越顾客期望的商品及营销活动。 落实门市及人员管理程序，并进行目标管理，达到者给予奖励，以提升绩效。 主动告知顾客最新服务与商品讯息。 进行顾客回馈机制，创造顾客回流率。 4.请分项详述-营运辅导时店铺人员进行「店长沟通时间」之流程说明书。 了解门市问题及营运状况 协助解决门市问题及营运状况，提出具体解决方案。 介绍总公司新商品资料 介绍总公司新Know-how 根据各种市场情报，提出提高营业额建议。 检查店内是否确实执行总公司指导与建议、配合活动。 危机处理预防与沟通。 5.请以您目前所从事之门市，若公司指派前去开设新店，试撰写一份开店计划书。 环境市场及趋势说明 市场分析(STP) 预定商圈范围及立地条件调查 竞争店调查与分析 商圈评估及开店策略拟定 完成风险评估 营销计划及经营目标设定 开店设备需求及进店程序 开店筹备及管理运作 财务评估计划 开店备案 6.请依店铺营运的七项基本计划，撰写门市管理计划书。 门市商品管理(product)：商品管理/商品进销存管理/商品采购管理/商品组合管理/商品系统化管理 门市销售管理(promotion、price)：门市作业实务与技巧/零售技巧与服务态度/门市业务、程序与作业/促销作业 门市人力资源管理：门市人力资源规划/门市人力资源采用/门市人力资源训练/门市员工管理 (第5P-people) 门市营运计划与管理：门市营运与绩效评估与流程/营运绩效分析统计/门市辅导、沟通及稽核/质量-服务-清洁管理辅导 门市商圈经营与顾客服务管理(place)：商圈经营管理/商圈市场调查/商圈立地规划 /顾客服务管理/顾客服务作业/顾客满意指针与评量 危机处理：门市、人员与财产安全处理/灾害处理/紧急事件处理/职业道德 财务管理:收银/传票等 7.请依自身所从业的店铺型态，撰写敦亲睦邻计划书。 了解小区型态及需求 设定目标对象 设定赞助单位及协调相关组织(小区协会、里长、警政单位等) 针对自己己身能力(经营店铺型态)提出相关之活动计划(如特力屋就从事弱势团体房屋修缮) 根据活动计划进行资源整合列表(如联络里长与其它赞助单位) 发送相关公文，进行程序确认。 所需设备列表 活动当日程序表 预期成效及结案报告 8.请依自身所从业之店铺型态，撰写门市营运标准化作业手册。 门市营运标准化作业包括 门市质量管理(含商品、服务等) 人员责任与执行力落实 服务管理及服务流程(面销、客诉处理等) 商品管理(含库存、盘点、陈列收退货等) 收银及财务作业 危机预防处理 9.请制作门市立地商圈调查报告书，请依任职门市实况撰写。 门市立地商圈调查调查要点 商圈人口数、职业、年龄层调查。 商圈消费习性、生活习惯调查。 流动人潮之调查。 该商圈利基点设施及竞争店调查。 商圈未来发展性调查。 能见度：是否可以让行人及交通轻易看见？ .方便性：停车是否方便?是否容易走进?是否于附近民众生活中会经过的地方？ 接近性：交通或步行是否容易接近？如圆环及三角窗时常不容易有交通接近。 容量：商圈是否可以提供预订的营业额 市场价格评定：开发点的市场行情、房租的评估 开发点调查与协调：由工程及设备管理部审查公共事业的供给及法规设限 营业额预估：以比较法与相近商圈， 或以商圈的交通、人口流量来预估。容许预估额与实际营业额15%以内的差异。 财务分析评定：以此评估是否为正确的投资，决定是否开设。 10.顾客需求满足并不代表顾客会感动，顾客一旦被感动了，就代表得到100%的顾客满意，请依任职经验撰写如何从顾客满足到顾客感动创造最佳营业的顾客满意提升计划书。 如何超出顾客期望。 11.依自身所从业的店铺型态，试撰写一份营运成长计划书。 因本题提到从业的店铺型态，故需加商品设定与分析。 例如位于