五星级酒店餐厅服务质量最低标准.docVIP

文件编码：1-FB-P4-01 第 PAGE 3页，共6页 目的：保证xx所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升xx所属酒店的服务品质。 范围：餐饮部最低标准为所有xx酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。 职责： 3.1 本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定，公司总经理审批并颁布实施； 3.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行； 3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查； 3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。 操作程序 序号 服务产品 标 准 1 质量体系 按《xx酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。 2 服务基本原则 礼貌、热情、亲切、友好，对所有来餐厅的客人微笑并主动迎接招呼，如有熟客尽量称呼客人职位；密切关注并尽量满足客人的要求，高效率完成对客服务。 3 服务基本要求 仪表仪容：着工装，佩戴铭牌上岗，仪容仪表整洁、规范，言行举止：端庄、大方，服务用语：文明、简明、清晰，对客服务，让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪； 对客人提出的问题暂时无法解答时，耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 4 业务技能 服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程，熟记服务项目、饮品种类、收费标准，基本了解酒店相关设施和当地旅游概况。 新员工须经过岗前技能培训并有合格记录；熟练工须要不断进行强化培训和养成培训习惯，并有相关考核和评估记录。 5 餐厅卫生 地毯/地板无破损、无污染，每日及时清洁； 玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损； 窗帘保持无污渍、无脱钩，玻璃窗内部必须保持清洁，工作场所不得存放私人物品。 6 餐厅照明 餐厅照明良好，符合餐厅氛围，灯光设计具有专业性。 序号 服务产品 标 准 7 桌椅、台面 按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌； 桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致；宴会厅的椅子要能够堆叠的；桌椅、台面无破损、无污染。 8 餐具 高档材质，工艺精致；按中外习惯成套配置；不得把有缺损的餐具提供给客人； 为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等； 用餐中上水果时，应提供水果叉服务； 餐具摆放要规范标准，工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放。 9 餐厅布草 结合餐厅整体装饰格调配备； 餐厅台布四周下垂保持相等，不得有皱褶、明显污迹或破损。 10 座位服装套 当客人有需要时提供；不得有明显污迹或破损。 11 无烟区域 中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域，有中英文告示牌。 12 绿色植物及桌面鲜花 绿色植物融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅档次；中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花（参照xx插花手册）。 13 餐厅环境 餐厅温度：冬季应保持在18℃-22℃ 14 背景音乐 客人就餐时有背景音乐，音乐曲目、音量适宜，音质良好。 15 订餐服务 有专用订餐电话，并保证在8：00—20：00之间，12小时有人接听； 宴会预订要了解宾客需求，建立客史档案（单位、地址、性别、姓名、职务、电话、喜好及特殊要求等）。 16 一次性用品 配备牙签、餐巾纸； 不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布。 17 结账服务 最少提供现金结账、信用卡结账和有效签单三种服务；当宾客示意结账时，3分钟内完成。 18 存酒服务 当客人酒有剩余时，主动为客人提供服务，规范填写和使用存酒卡。 19 打包服务 当客人有需要时，用环保餐盒主动为客人提供服务。 20 公筷/公勺 二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺，公筷、公勺要区别于就餐者的餐具；上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。 21 菜单/酒水单 必须提供，按VI要求设计，装帧精美；菜单/酒水单设置规范，无污迹、涂改或破损；菜名、酒水名有中英文对照，文字无误。 序号 服务产品 标 准 22 应接服务 客人到来，主动、热情问好；必须引导客人入座；开餐期间必须保证应接有人在岗。 23 毛巾服务 客人落座后，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾（以凉手为标准），冬季用热毛巾（以45-50℃ 24 中餐菜式 提供两种以上菜系的菜品。冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、主食等齐全。要求冷菜不少于30道（包括刺身和卤水），热菜不少于90道（燕翅鲍除外），面点类不小于12道（甜/咸），汤类不小于10道；提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的营养、健康菜肴。 25 餐厅酒水 酒水储备充足；白酒不少于10种，其中茅台、五粮液、剑南春、水井坊和地方名酒为必备品种；黄酒不少于4种；啤酒不少于4