基于客户满意度的宽带装移维的服务提升-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 址）） 址） ） 分类号 密级 UDC 注1 学 基于客户 位 论 文 满意度的宽带装移维的服务提升 （题名和副题名） 滕建军 （作者姓名） 指导教师姓名 刘 蕾 副教授 电子科技大学 成 都 （职务、职称、学位、单位名称及地 申请专业学位级别 硕士 专业名称高级管理人员工商管理（EMBA 论文提交日期 2011.10 论文答辩日期 2011.12 学位授予单位和日期 电子科技大学 2011 年 12 月 答辩委员会主席 评阅人 2011 年 12 月 2 日 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘 要 摘 要 近年来，随着电信全业务运营时代的到来，市场需求模式发生根本了性变化， 这不仅是技术的革命，也是运营理念和运营模式的革命。随着我国电信市场的不 断扩大，所暴露出来的电信服务问题亦越来越显著，提升电信服务质量成为电信 企业面临的关键问题之一。 展望未来，电信运营商的竞争势必将从网络竞争向服务竞争转变，而竞争的 核心都是对服务的比拼，对客户资源的争夺。所以作为企业核心竞争力的关键要 素，如何通过提高客户的满意度和忠诚度提升客户价值、扩大自身的收入及利润 等问题，前所未有的被各运营商所重视。 目前宽带互联网接入业务已经成为拉动中国电信业务增长的主要动力之一， 发展宽带业务是中国电信重要的战略抉择。为了维持宽带业务的可持续发展，应 对市场竞争，中国电信就必须在加强诸如互联网出口带宽、光纤入户等硬件设施 的同时，还需在面向的客户的修障及时性、宽带装机及时性等软件服务方面加以 提升。因此，本文通过探讨柳州电信公司提升宽带客户满意度的策略，具有重要 的现实意义。 本篇论文共分五个部分。第一部分，文章将主要的介绍本文写作的背景、研 究的目的和意义。第二部分，文章介绍客户满意理论，主要对客户满意理论的形 成和发展进行说明，同时分析客户满意度与客户忠诚度、服务质量之间的关系。 第三部分，文章介绍了服务的特性，并且分析了客户满意度的驱动因素，为后文 对客户满意度的调查研究的打下基础。第四部分，介绍目前国内互联网宽带发展 的情况及柳州电信的概况，通过呼叫中心及问卷调查的方式对柳州电信公司宽带 用户进行满意度调查，同时利用调查的结果进行分析，提出宽带装移维服务需要 提升的几个方面。第五部分，阐述宽带客户满意度提升的总体思路，并提出改善 提升柳州电信宽带客户满意度的策略，并在实际工作当中提出了提高客户满意度 的具体措施。 本文从柳州电信公司的实际情况出发，以客户满意度和服务理论为基础，并 结合切实有效的满意度调查方法，力图以科学的理论为指导，寻求建立一种切合 企业实际情况的宽带服务策略。 关键词：柳州电信，客户满意度，宽带 I Abstract Abstract Abstract In recent years,with the full-service telecom era,the market demand patterns change fundamentally,not only the revolution of technology,but also operating philosophy and business model revolution.With the continuous expansion of Chinas telecom market, the problem of telecom services has become increasingly serious, Improve quality of telecom services is becoming one of the key issues for the telecom companies． Looking