石狮商住混合小区物业管理方案.pdf

第一章、企业简介(略) 第二章、 方案设计思路 该方案是基于以下七个管理思想及一个小区定位特点设计而成的： 1、客户个性化服务——“以人为本”的管理理念 “互动管理“是从“客户关系管理（Custormet Relarion ship management）”的理念转 化而成的，因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大 的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认 为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体 验质量）的对比。即客户的满意程度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求， 在这方面我公司认为对于追求个性的商品（服务），惟有感性的员工才能制造、推销这些商品 （服务），进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式：“以员工为 关注焦点”；这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果； 2、 设备成本的控制思路——危机管理理念 2.1 抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要做好以下几项工作：设备 年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运行日志的记录和控制。 2.2特别抓好设备的日常养护工作 养护设备是最省钱的一种管理设备的方法，据我司多年的设备管理经验：养护设备所花费 的钱仅仅相当于设备大中修费用的1/6左右，设备是养出来的。 2.3多小修、及时修，尽量避免大修 设备养护得更好，总会有损坏，坏了就要修但要特别注意设备的破损规律：基本上都是 所谓的“关联”性破损，即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的如 果置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此，我司的设备管理重要理念就 是不会让设备带病运行，设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复，是非常重要 的设备管理基本原则； 3、标准化作业程序——ISO9002质量管理体系 通过有效实施 ISO9000 质量标准，我司建立一个系统化、文件化的管理体系，它使物业 的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把企业的各类工作程序作 业（操作）方法等均以书面的形式确定下来，使每项工作怎么做都规定得具体明确，从而使 企业成为一个“铁打的营盘”。 推行 ISO9000 质量标准为我司实施全面质量管理打下良好基础，从而促进我司的管理发 展水平上档次。 4、 团队建设——团队训练（水桶管理理念） 1 “一个集体内的成员能够相互协调一致，并且能够对他们的工作的最终目标达成一致的， 这个集体就变成了一个团队。与集体相比团队有着更强的凝聚力，并且容易取得成功；”这是 我司得于能够不继持续成长的一个重要原因；团队训练是我司内部日常管理的一项重要工作。 这点也对 ISO9002 中的八项质量管理原则中的第三点（全员参与）、5.5.3 内部沟通及 6.2.2 能力、意识培训的内容进一步强化； 4.1它可以提高创造力和解决问题的能力：把理念不同、观察问题视角不同、技能不同的 个体集合起来，就能产生一种协力优势； 4.2提高决策质量：团队成员有着不同的背景的工作经验，面团队可以很好地把他们的工 作整合起来，从而使决策得到优化； 4.3改善工作流程：由于团队成员之间需要协调和互相学习，因此团队可以有条不紊地处 理各种问题。同时，团队成员更易于发现问题并了解相互依存的重要性。 4.4提高经营品质：实施团队管理，员工对工作的责任感、完成工作的及时性、工作效率、 客户服务等式逻辑方面都不得有了明显的改善。 4.5促进沟通：在工作进行团队合作能够促进员工之间的交流，因为团队需要通过语言和行为 来进行合作；过去，在等级森严的组织中，沟通是单向的，自上而下的，而基于团队的组织中，沟 通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出组织范围的（业主、供应商等）。 4.6增加员工的归属感，提高员工士气：团队工作鼓励形成一种相互信任的氛围，它可以 使员工更加感觉到自己是组织的一份子。 5、目标管理——创建个性的 KPI（kry perform